Turismo administración del sistema de reservaciones

ESCUELA: GRUPO: MAESTRO: MATERIA : ADMINISTRACION DEL SISTEMA DE RESERVACIONES. ALUMNO : TRABAJO : MANUAL DEL DEPTO. DE RESERVACIONES. CANCUN QUINTANA ROO, MEXICO A 25 DE ENERO DEL ANO 2001. SERVICIOS QUE OFRECE UN HOTEL EN SU AREA DE MANTENIMIENTO Aun cuando el departamento pasa en ocasiones desapercibido Para la mayoria de los huespedes sus funciones son indiscutiblemente De mucha importancia y responsabilidad para la organizacion de un hotel. LAS AREAS DE TRABAJO PRINCIPALES PARA CADA DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO SON SEIS;

ELECTRICIDAD: existen instalaciones, electricas en cada rincon del edificio, los cuales deben mantenerse en funcionamiento continuo. Asi mismo se encarga de la iluminacion e instalaciones para eventos especiales. Tambien se hace cargo de la planta de energia auxiliar en caso de existir esta. PLOMERIA: es una labor compleja si se considera un bano por habitacion, equipos de cocina, restaurante, sistemas de agua fria y caliente, drenajes etc. CALEFECCION: ese aspecto es muy importante en los lugares y epocas en el tipo de clima por que asi lo exige, una planta de calefaccion requiere de un trabajo especializado y complejo.

VENTILACION Y AIRE ACONDICIONADO: en la actualidad una habitacion de primera clase debe de contar con aire acondicionado. Cualquiera que fuera el sistema

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que utilice o se instale, requerira de un buen mantenimiento. REFRIGERACION: la falla de imprevista de un equipo de refrigeracion puede atraer gastos a un hotel por lo cual es muy importante mantenerlo en optimo estado de funcionamiento. MANTENIMIENTO Y REPARACION GENERAL: incluye -pintura, soldadura, reparaciones de carpinteria, etc. DIRECTOR GENERAL GERENTE DE DIVISION DE CUARTOS GERENTE DE RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA ASISTENTE DE RESERVACIONISTA.

EJERCICIO: EN BASE AL ORGANIGRAMA ANTERIOR ESCRIBA LAS FUNCIONES DE LOS PUESTOS DE UN HOTEL GERENTE DE DIVISION DE CUARTOS: SUPERVISA SI NO HAY NINGUN ERROR O ALGUNA ANOMALIA EN EL HOTEL QUE SEA PARA DESAGRADO DEL TURISTA, EL RECIVE LAS GRAFICAS DE OCUPACION QUE LE ENTREGA AL GERENTE DE RECEPCION. GERENTE DE RECEPCION: REVISA Y ELABORA LAS GRAFICAS DE OCUPACION Y LUEGO LO ENTREGA AL GERENTE DE DIVISION DE CUARTOS. ASISTENTE O SUPERVISION DE DIVISION DE CUARTOS: ASISTENTE A RECEPCION EN DADO CASO QUE TENGA MUCHO HUESPED-CLIENTE EN EL MOSTRADOR O TENGA QUE HACER PAPELEO QUE LE LLEVE MUCHO TIEMPO.

RECEPCIONISTA: HACE RESRVACIONES DE ENTRADA AL HOTEL PROPORCIONA IMFORMACION SOBRE EL HOTEL. ELABORACION DE REPORTES DEL AMA DE LLAVES 1. -PROCEDIMIENTOS 1. -ACATAR LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD E HIGIENE ESTABLECIDAS ASI COMO LAS RELATIVAS A LA CONSERVACION DEL MEDIO AMBIENTE Y DE PROTECCION CIVIL. 2. -REPORTE DE OCUPACION DISENAR UN REPORTE DE OCUPACION DE CUARTOS QUE COTENGAN LOS SIGUIENTES DATOS. 1. -FECHA DE ELABORACION DE REPORTE 2. -HORA 3. -NUMERO DE HABITACION 4. -TIPO DE HABITACION UTILIZANDO LAS CLAVES DE IDENTIFICACION DE PACION! O, OCUPADA, S, SIGNIFICA, SALIDA, V, VACIO LIMPIO, B, BLOQUEADO, NO, NO DURMIO, S E, SIN EQUIPAJE OCUPADO. . -LLENAR CON DATOS HIPOTETICOS LOS ESPACIOS DE ACUERDO CON EL FORMATO ELABORADO 2. -COLOCAR EL REPORTE ELABORADO EN LA PIZARRA 3. -ELABORAR UN REPORTE CONSIDERADO 100 HAB. DE DIFERENTES TIPOS PARA EL MANEJO DE DATOS . 4. -REPETIR EL PROCEDIMIENTO 2 VECES CAMBIANDO EL NUMERO Y TIPO DE HABITACION 5. -REPORTE DE CAMARISTA, DISENAR UN REPORTE DE CAMARISTA QUE CONTENGA LOS SIG. DATOS; 1. -fecha de elaboracion del reporte 2. -numero de piso 3. -nombre de la camarista 4. -n. de la habitacion 5. -n. de personas que ocupan la habitacion 6. -clave de identificacion de ocupacion O. ocupado B. -bloqueado

DH. -desocupado hoy VD. -desocupado vuelto a ocupar OP. -ocupado sin conocer el numero de personas LLENAR CON DATOS HIPOTETICOS LOS SIG. ESPACIOS 1. -ELABORAR UN REPORTE CONSIDERANDO EL NUMERO DE PISOS DEL HOTEL PARA EL MANEJO DE DATOS. 2. -REPETIR EL PROCEDIMIENTO 2 VECES CAMBIANDO EL NUM. DE PISOS DEL HOTEL 3. -REPORTE DE OBJETOS PERDIDOS EN EL HOTEL Y ENCONTRADOS DEL HUESPED DISENAR UN REPORTE DE OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS QUE CONTENGAN LOS SIG. DATOS: 1. -N. DE IDENTIFICACION DEL OBJETO 2. -FECHA Y HORA EN QUE ENCONTRO EL OBJETO 3. -DESCRIPCION DEL OBJETO 4. -LUGAR EN QUE FUE ENCONTRADO 5. NOMBRE Y FIRMA DE LA PERSONA QUE ENCONTRO EL OBJETO 6. -NOMBRE Y FIRMA DE LA PERSONA QUE RECIBE EL OBJETO 7. -NOMBRE Y FIRMA DE LA PERSONA QUE RECLAMA EL OBJETO. MOVILIARIO Y EQUIPO DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES MOVILIARIO EQUIPO ARCHIVERO DE COMPUTO ESCRITORIO TELEFONO SILLAS FAX RACKS ALFABETICOS COPIADORA PALOMAR PIZARRON DE AVISOS CHART DE RESERVACIONES FORMAS IMPRESAS (FORMATOS) DESCRIPCION DEL MAVILIARIO MAS IMPORTANTE: PALOMAR: es un mueble dividido en casilleros que se usa para guardar la correspondencia o la informacion que se recibe de forma externa recibida de los diferentes departamentos, del hotel

PIZARRON DE AVISOS: es un tablero en el cual se colocan circulares, avisos, e informacion general para ser consultada constantemente. ARCHIVERO: es un mueble con cajones en los cuales se colocan todos los documentos y papeleria en forma ordenada que requieran ser conservados durante determinado tiempo ESCRITORIO: sirve para poder apoyarnos y llenar formatos. COMPUTADORAS: sirve para archivar los documentos requeridos por la empresa de manera rapida y sencilla, tambien para buscar informacion de los clientes.

TELEFONO: Sirve para recibir reservaciones de los clientes, tambien para comunicarse entre los distintos departamentos que existen en el hotel. PROCEDIMIENTO DE DEPOSITO. Toda reservacion debe ser garantizada con un deposito cuando menos por una noche de la renta mas impuesto o en su defecto con papeleta de garantizada por parte de agencias con credito establecido. El manejo de depositos es un punto muy delicado, lo cual si no es bien procesado provoca consecuencias muy graves, por lo que se recomienda respetar los procedimientos implementados. 1. Al recibir un deposito se elaborara la forma de recibo de deposito por reservacion que existe para tal efecto. 2. – Inmediatamente despues se procedera a efectuar el pago de deposito en caja de recepcion donde sellaran y firmaran de recibido original y copias. 3. – Se transcribe la informacion a la carpeta de deposito para reservaciones para asi asignarles el numero de folio y de hoja correspondiendo, la asignacion en las mismas sera de acuerdo a la fecha de llegada. 5. – El original se le entregara al cliente, copia del folio de deposito del dia y copia de la papeleta de reservaciones. CAMBIOS Y CANCELACIONES.

Es muy importante tomar nota que un cambio o cancelacion no procesada como es debido, afecta tanto al porcentaje de ocupacion con los del cliente. Los siguientes puntos estan basados para el buen funcionamiento de las papeletas hechas para estos casos. 1. – Solicitar deletreo del apellido bajo el que esta la reservacion y anotarlo en la papeleta. 2. – Tomar en cuenta; Fecha de entrada-salida quien reserva, si es cambio, cual es nueva fecha y verificar si esta disponible, informar al cliente o agencia si hay un cargo o verificar direccion para el envio de reembolso o documento del cliente. . – Una vez tomados los datos se debera sacar la tirilla de reservaciones de las charolas de las reservaciones del rack y se engramparan a la respectiva papeleta de cancelacion o cambio. Se elaborara una nueva tirilla, con el cambio de fecha y se entregara para su charteo o borrar del chart la reservacion en caso de cancelacion. 4. – Se procede a elaborar inmediatamente el paso que correspondia: • Solicitud de reembolso • Cargo de No Show • Por cancelacion fuera de tiempo • Sin falta de garantia (se hace tambien la papeleta) Cambiar el deposito de fecha de llegada en la carpeta de deposito de reservaciones. 5. – Si es el caso enviar copia de la nueva papeleta de reservaciones. Enviado el respectivo cambio al cliente o agencia. 6). -si el receptor tiene fax, la confirmacion del cambio se otorga por la misma via , cerciorandose mediante los indicativos que fue bien recibido. 7). – en el caso (no show) se entregara el original de la cancelacion debidamente, soportado el gerente de recepcion quien nos firmara e recibido y prodera efectuarlo y turnarlo a caja para cargarlo. 8). – la copia del cambio o reclamacion se archivara el file de cambios y cancelaciones del dia. 9). – se aplicara sello de cambio o cancelacion ala reservacion original . PROCEDIMIENTO DE REEMBOLSO. SE CONSIDERA MOTIVO DE DEPOSITO: • Toda cancelacion de reservacion futura dentro del limite de establecido, de acuerdo a la politica de cancelacion del hotel. • Deposito no acreditado a reservacion pasada. • Deposito no utilizado en su totalidad.

Antes de proceder a rembolsar y de haber verificado lo antes senalado se debera solicitar autorizacion del gerente de reservaciones quien a su vez verificara la aplicacion del mismo despues de esto se procede a solicitarlo al departamento contable a traves de requisicion del cheque. 1. – se elaborara la solicitud de reembolso a la que despues sea asignable el numero correspondiente consecutivo se le vaciaran los siguientes datos: • Nombre de quien esta hecha la reservacion • Nombre de la agencia o compania que reservo • Direccion • Ciudad, estado y pais de procedencia • Numero de folio Fecha de entrada y salida de la reservacion • Cantidad que se adeuda • Motivo de reembolso • Especificar a quien o que agencia o compania se le entregara el cheque. • Firma de quien elabora. 2. – Se entregarla solicitud del reembolso al departamento contable debiendose recabar la firma de la persona que reciba. 3. -Se recogera el cheque en los dias de contabilidad establezca para estos casos. 4. -Despues de recibir el cheque se procedera a enviarlo ala direccion indicada junto ala carta explicatoria. 5. -Se archivara en el file de reembolso del mes cuidadosamente engrampado; a). -copia de solicitud de reembolso ). -copia del cheque c). -copia de la carta explicatoria. 6). -se debera hacer la observacion correspondiente en la carpeta de depositos. La omision de cualquiera de estos puntos podria provocar la Duplicidad del reembolso y como consecuencia una responsabilidad. si El hotel no acepto rembolsar ,el departamento de reservaciones mandara una carta al cliente explicandole por que La razon por lo que no procede la solicitud. CORTESIAS. Todas las cortesias de habitacion deberan ser autorizadas por escrito por el gerente general, en casos especiales y con la expresa autorizacion de la misma. . – Debera ser solicitada por escrito, se sellara de recibido la copia y el original se archivara en la carpeta del dia anexandose a la reservacion. 2. – Se solicitaran todos los datos correspondientes a una reservacion formal. 3. – Debera ser considerada para efectos de garantia con un tiempo limite de llegada, propuesto directamente a quien lo esta solicitando. 4. – Debera solicitarse para informacion interna el motivo de la cortesia (en caso de no estar especificado en la solicitud) y detallarlo en la papeleta de reservaciones. COMISIONES.

Con el objeto de remunerar debidamente a las agencias que nos distinguen con su preferencia se creo la tirilla de comision para que desde la reservacion de habitacion, la omision este protegida con tal fin, la elaboracion de la tirilla se lleva a cabo un dia antes de la llegada del cliente. 1. – Se anotara claramente el nombre, bajo el que esta hecha la reservacion en la linea que la tirilla indique. 2. – Nombre de la agencia que genero la reservacion, direccion de la misma y telefono. 3. – Especificara la tarifa que se confirmo por noche por habitacion. 4. – Fecha de entrada del cliente. 5. Firma de quien la elabora. 6. – anexar la tirilla ya elaborada en la carpeta de reservacion correspondiente. POLITICAS EN CASO DE ALLOTMENT. Se entiende la seccion temporal de un numero determinado de cuartos que el hotel hace a una agencia de viajes para que esta ultima disponga de su ocupacion durante un periodo determinado como si fuera propias. • Exigir el contrato por escrito. • Aplicar precios mas bajos, que se conceden a grupos. • Aceptar unicamente devoluciones de cuartos por parte, de la agencia cuando la solicite con un mes de anticipacion, como un minimo antes de su ocupacion. Exigir el pago de todos los cuartos contratados en allotment, con excepcion de los devueltos, se ocupen o no. POLITICAS EN CASO DE CANCELACION. • Las cancelaciones efectuadas con mas de 48 hrs. Antes de la llegada del cliente no tendra cargo alguno. • Las cancelaciones efectuadas antes de la llegada tendran 25% de gastos. • Las cancelaciones efectuadas dentro de las 24 hrs. Antes de la llegada y hasta el CHECK OUT TIME correspondiente tendra el 50% de gastos. • Las cancelaciones efectuadas despues del check out time correspondientes al dia de llegada tendra el 100% de gastos.

POLITICAS GENERALES DEL PEDTO. DE RESERVACIONES. RESERVACIONES INDIVIDUALES: Son aquellas que se solicitan en una misma tramitacion para un minimo de una persona y un maximo de catorce personas, que tengan la misma hora de entrada y salida. Dichas solicitudes las podran realizar : • Personas particulares. • Companias o empresas legalmente constituidas. • Agencias de viajes. • Companias aereas. Y SUS POLITICAS SON : o Si el cliente, cuya reservacion que esta solicitando, se compromete llegar al hotel antes de las 18 hrs. se le garantizara sin mas su reservacion hasta dicha hora. o Si el cliente va a llegar al hotel antes de las 18 hrs. (despues), se le exigira un deposito para garantizarle el cuarto, y en caso contrario, simplemente se establecera un compromiso para darle un cuarto cuando llegue si es que hay disponible, puede ocurrir que por inminente de la fecha de llegada no hay materialismo tiempo para el envio del deposito, en cuyo caso se preguntara al cliente la hora aproximada de llegada, estableciendose el compromiso de guardarle el cuarto hasta dicha hora.

EN CASO DE COMPANIAS O EMPRESAS LEGALMENTE CONSTITUIDAS SON: Por cada reservacion que haga deberan enviar una carta membrada y firmada por el personal autorizado, en la que se comprometa al pago de la primera noche de su estancia, llegue o no llegue el cliente, si se niega a enviar la carta, se aplicaran las politicas de las personas particulares.