TALLER 1 CRM 1 Ultimo

TALLER 1 Customer Relationship Managament ALEXIS JIMENEZ DE LA CRUZ YESSENIA ROLDAN VILLALBA METODOLOGIA: En grupos de 3 personas desarrollar el presente taller. REQUERIMIENTO: Para poder realizar este taller se requiere de un portátil y servicio de Internet, por lo menos de un portátil por grupo. Objetivos del Taller 1. Desarrollar una vista com artida de los ob•etivos del CRM en next pas el contexto de apoya hacia los clientes. 2. Lograr el consens prioridades del CRM, requerirán mayor inv OF6 en cio global orientada lación a las omo sus áreas que EL CLIENTE COMO ACTOR PRINCIPAL

El taller de CRM, Busca en esencia elevar las discusiones del CRM al nivel ejecutivo y lograr una imagen más clara de sus prioridades y objetivos. Cl taller de CRM se enfoca en el establecimiento de un punto común de referencia en relación con los términos y conceptos del CRM, ayudando a las empresas a tener claridad en relación con lo que es importante y en donde deben de enfocar sus inversiones en CRM. Pregúntese usted mismo: representan las oportunidades de CRM más importantes para nuestra compañía? ?? ¿Los procesos críticos y sus responsables están de acuerdo con a dirección global y están de

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acuerdo en apoyar las iniciativas de CRM? RESPONDA LOS SIGUIENTES CUSTIONAMIENTOS 1. COMPONENTES DEL CRM Según lo encontrado en la página http://informaticagrp1031ys. weebly. com/index. html a. Describir los componentes más importantes de una plataforma Es muy importante porque atraves de esto podemos hacer seguimiento a los clientes e interactuar con ellos, además que podemos prestarles soporte.

Dentro de los más importantes están: Administración de contactos Ventas/venta cruzada Mercadotecnia y ejecución Servicio y apoyo al cliente Programa de retención y lealtad . Escoja un componente que considere el más importante y explique el porqué es el más importante para el grupo. Pienso que este puede ser el más importante ya que el cliente siempre se vera acompañado en el momento que lo necesite. No es solo vender, si no también servir de apoyo y soporte. 2. FASES DEL CRM (Vease http://informaticagr bly. com/index. tml) PAGL2 Con el postulado de una e ética, la cual puede estrategias para cada una de las tres fases CRM, y donde CRM es utiliza como una arma estratégica para lograr estos objetivos. 1. Adquirir Clientes 2. Incrementar Clientes 3. Retener Clientes *descuentos por suscribirse. *envio de promociones a sus correos. *envío del catálogo de productos *ver preferencias y gustos de los clientes para enviar por correo los descuentos de su interés. *tener a nuestros clientes muy satisfechos *un cliente satisfecho, recomendará a otros. ser sensible a las necesidades de los clientes y tener un canal abierto con ellos. *dar un % de descuento a los clientes que logren suscribir a nuevos clientes. *no cobrar el envio de los domicilios. *estrategias de acumulación de puntos. *ofrecimiento de nuevos productos por permanencia. suscribsion gratis a clientes recomendados. 4. CATEGORIAS DEL CRM (Vease http://informaticagrp1031ys. weebIy. com/index. html) Teniendo en cuenta las categorías de CRM, escriba 5 características de cada uno y llene el siguiente cuadro 1. CRM operacional 2. CRM Analltico 3.

CRM de Colaboración *califica y permite asgnar oprtunidades de ventas *utiliza datos histórico de ventas para pronosticar ventas futuras *gestión de contactos per presas gestionar las PAGL3 comunicaciones con los cli chas fuentes, incluyendo *segmentar clientes o identificar relaciones con otros potenciales *incrementar la lealtad de los clientes incremento de la eficiencia en mercadotecnia *incremento en la satisfaccion del cliente *facilita la interacción del cliente con la empresa. *ofrecen canales que permiten al cliente tener en línea la información desde cualquier lugar a cualquier momento. se centra en la post venta *se canaliza por la información que ofrece a través de medios electrónicos. 4. BENEFICIOS Y RETOS DEL CRM Basados en los beneficios y Retos que plantea la CRM. Haga una discusión general en el grupo y platee las conclusiones a las siguientes preguntas ¿Cuáles son los objetivos de CRM con relación a la estrategia lobal de la compañía? Tienen un solo objetivo: los clientes. Dar el mejor servicio a los clientes y que los empleados tengan una visión amplia y completa de los clientes, porque conociendo a los clientes nos ayudará a ofrecer lo que a ellos les gusta y necesitan.

Las ventas tendrán mayor éxito. También hacer que el cliente conozca bien toda la empresa. ¿Cuál es el énfasis en la estrategia de CRM (Crecimiento, retención, costo de servicio, Clientes Leales, Clientes Satisfechos, etc. )? Su énfasis centra en evitar que se nos vayan los clientes y aumentar el consumo de estos. Clientes satisfechos nos recomendaran a otras personas Ajustar las ofertas a sus ne Fidelizarlos a tr recomendaran a otras personas Ajustar las ofertas a sus necesidades. Fidelizarlos a través de un buen servicio con canales que personalicen nuestra relacion.

Disponer de un perfil dinámico de nuestros clientes Un cliente satisfecho no estará reacio al ofrecimiento de nuevos productos Dar siempre soporte y seguimiento a los clientes. 5. FALLAS DEL CRM (Vease http://informaticagrp1031ys. weebly. com/index. html) En la página WEB de estudio, en el Ítem de fallas del CRM, se lantean importantes factores que podrían hacer que un sistema CRM, no funcionara de forma adecuada, y los cuales hay que tomar también en cuenta, y entender de que todo sistema tiene una parte débil.

Si usted es gerente de una empresa, como daría solución a los siguientes planteamientos, donde se puede presentar problemas para dar luz verde a la implementación de un sistema CRM, Las respuestas deben ser cortas y concizas. 1. El primero. Muchas empresas asignan a una sola persona la implementación de la herramienta. V: todos deben estar involucrados en el proceso. Si falta esa ersona se caería la empresa porque nadie más sabe. 2. El segundo. La falta de visión estratégica de parte de la empresa y de la gerencia.

Daría a conocer las estrategias de trabajo y definir objetivos. Todos deben conocer la metodología de trabajo. 3. El tercero. Los objetivos para implementar CRM, va que cuando no están cla iciones no tienen éxito. implementar CRM, ya que cuando no están claros, las mediciones no tienen éxito. Otras veces se realiza la implementación sin el punto de vista del negocio. R’. primero debemos saber cuál es nuestro objetivo para saber a ué dirección vamos a disparar. Debemos saber hacia dónde nos dirigimos. 4. El cuarto.

Muchas veces la complejidad de la herramienta elegida impide la productividad y hace más lenta la respuesta de la empresa. V: La tecnología debe amoldarse a la empresa y no lo contrario. Debemos escoger un método sencillo pero muy efectivo. 5. El sexto. La herramienta elegida no permite la participación de los usuarios o personal que va hacerse cargo de este sistema. V: debemos darle al cliente de manera fácil y sencilla tener acceso a la información en linea desde cualquier lugar a cualquier ora. 6. El séptimo.

La falta de entrenamiento o capacitación en la herramienta CRM por parte de los usuarios o empleados de la empresa. Rh todos los empleados deben estar capacitados en la herramienta para así prestar ayuda a todo el que la necesite. Esta es nuestra herramienta de trabajo. 7. El octavo. La falta de soporte técnico de la herramienta, lo que hace que esta pueda colapsar. V: si esta herramienta es el medio principal y mas acertado para conseguir clientes debe tener periódicamente su mantenimiento preventivo para evitas fallas en el sistema.