Servicio al cliente electronico

* INTRODUCCION Cada ser humano posee una serie de competencias y cualidades, que lo hacen unico e irrepetible. En el ambito laboral se debe propender por que estas cualidades se apliquen tanto al cliente interno como al cliente externo como cultura organizacional. Dentro del servicio al cliente hay cinco cualidades que deben poseer las personas dentro de una organizacion y deben ser adoptadas como filosofia corporativa asi: Honestidad, Atencion, Conocimiento, Vocacion y Empatia.

El servicio de atencion al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que puede ser muy eficaz en una organizacion si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas politicas institucionales.

Servicio al Cliente es un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacion, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los clientes internos, diversas areas de nuestra propia empresa. A continuacion, se orientara en un servicio al cliente que ha venido revolucionando la industria y facilitando el manejo de empresas para con sus clientes en cuanto sus distintas inquietudes y ese es el servicio al cliente electronico. * EL SERVICIO AL CLIENTE ELECTRONICO

El servicio al cliente en linea es algo mas que solo dar seguimiento al cumplimiento de un pedido; tiene que ver con la capacidad del usuario para comunicarse con una empresa y obtener la informacion deseada en forma oportuna. El servicio al cliente puede ayudar a reducir tanto la frustracion del cliente como la cantidad de carritos de compras abandonados y a su vez incrementar las ventas. La mayoria de los consumidores desean atenderse por si solos (y lo hacen) siempre y cuando la informacion que necesiten para hacerlo sea relativamente facil de encontrar.

En gran parte, los compradores en linea no esperan ni desean un servicio de “toque personal” a menos que tengan preguntas o problemas, en cuyo caso desean respuestas de algun modo rapidas para su problema individual. La primera oportunidad para consolidarse con una marca en linea llega cuando se tiene un problema con algun tipo de pedido; la lealtad del cliente se incrementa sustancialmente cuando los compradores en linea aprenden que hay representantes de servicio al cliente disponible en linea y estan dispuestos a hacer negocios con un sitio con rapidez.

En cambio, los compradores en linea que no recibieron satisfaccion en estos incidentes criticos terminaron su relacion y estaban dispuestos a hacer negocios con un sitio que quiza pudiera cobrar mas pero que ofrecia un mejor servicio al cliente. Hay varias herramientas que las empresas pueden utilizar para fomentar la interaccion con prospectos y clientes, y ofrecer servicio al cliente, entre ellas los sistemas de administracion de relaciones con los clientes, como FAQs, sistemas de chat de servicio al cliente y agentes inteligentes. Las preguntas frecuentes (FAQs), un listado que se basa en texto de preguntas y respuestas comunes, proporcionan una manera economica de anticiparse y atender las preocupaciones de los clientes. Si se agrega una pagina de FAQs en un sitio Web vinculado a un motor de busqueda, los usuarios pueden rastrear la informacion necesaria con mas rapidez, lo cual les ayuda a resolver dudas e inquietudes. Al enviar primero a los clientes a la pagina de FAQs, los sitios web pueden darles las respuestas a preguntas comunes.

Si no aparecen una pregunta y su respuesta, es importante que los sitios esten en contacto de manera simple y facil con una persona en vivo. Una solucion es ofrecer un vinculo de correo electronico para el servicio al cliente al final de la pagina de FAQs. * Los sistemas de chat de servicio al cliente en tiempo real (en los cuales los representantes de servicio al cliente de una empresa intercambian de manera interactiva mensajes de texto con uno o mas clientes en tiempo real) son una forma cada vez mas popular para que las empresas ayuden a los compradores en linea durante una transaccion.

Las charlas con los representantes de servicio al cliente en linea pueden guiar, responder preguntas y solucionar problemas tecnicos que pueden hacer que se pierda una venta. El chat de servicio al cliente es mucho menos costoso que el servicio telefonico al cliente. El chat eleva las cifras de ventas por cada pedido, ya que ofrece asistencia en las ventas al permitir que las empresas entren en contacto con los clientes durante el proceso de toma de decisiones. La tecnologia de agentes inteligentes es otra forma en que los comerciantes proveen asistencia a los compradores en linea. Los agentes inteligentes forman parte de un esfuerzo por reducir el contacto costoso con los representantes de servicio al cliente. Los sistemas de respuesta automatizados envian confirmaciones de pedidos por correo electronico y reconocimientos de solicitudes de informacion tambien por correo electronico, lo cual en algunos casos permite al cliente saber que se puede requerir un dia o dos para poder investigar una respuesta a su pregunta. GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE La gestion de relaciones con el cliente o CRM (en ingles CRM por Customer Relationship Management) tiene la intencion de proveer soluciones tecnologicas que permitan fortalecer la comunicacion entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a traves de la automatizacion de los distintos componentes de la relacion con el cliente: La preventa: esta relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El analisis de la informacion reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su seleccion de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatizacion de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatizacion de las campanas de marketing. Las ventas: la automatizacion de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en ingles, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantacion de medidas destinadas a potenciales clientes (gestion de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero tambien ayuda en la preparacion de propuestas comerciales, etc. ). * Gestion de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relacion con la empresa cada vez que son contactados. La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a traves de la implementacion de centros de llamada (tambien conocidos como Servicio de atencion al cliente, lineas directas o por el termino en ingles, call centers) y del suministro en linea de informacion de soporte tecnico. El proposito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales.

Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de informacion para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible. Una de las grandes ventajas que Internet ofrece a los “e-marketers” es la capacidad de un servicio de atencion al cliente. De hecho este servicio brinda verdaderas oportunidades, que bien aprovechadas pueden fidelizar clientes o utilizarse como elemento de un programa de e-RR. PP (Relaciones Publicas Electronicas).

Internet ofrece a los usuarios de la empresa una herramienta que facilita la comunicacion de estos con la empresa, con lo que las “quejas”, verdaderas oportunidades, y las sugerencias aumentan cuando se establece un “SATCOL” (servicio de atencion al cliente online), con lo que se incrementan las posibilidades de relacion y a la vez las capacidades de venta. * Ventajas de la atencion al cliente electronica: * Hacer mas eficientes las relaciones entre la empresa y sus clientes y sus distintos socios (proveedores, autoridades, etc. ). Desarrollar nuevas oportunidades de negocios * Facilitar el flujo interno de la informacion * Controlar los distintos procesos de la empresa (produccion, almacenamiento, compras, ventas, recursos humanos, etc. ). En el mundo de Internet, la importancia del Servicio al Cliente es mucho mayor que en el mundo “real”, pues no hay ningun tipo de contacto “cara a cara” entre Usted y su cliente. Todo lo que un cliente debe hacer para evaluar su producto o servicio es analizar como el sitio web interactua con ella o el en-linea y la forma como usted responde a sus inquietudes.

No es raro encontrar personas o empresas que tardan en contestar los mensajes de correo electronico una semana o aun mas. En el mundo de los negocios “en-linea” contestar un correo-e en un dia podria considerarse como aceptable. Sin embargo, si usted tiene la capacidad de contestar durante la primera hora, sin duda impresionara a sus clientes potenciales y lo colocara en una posicion de ventaja sustancial frente a la competencia. * ? Por que? El cliente potencial aun no ha tomado una decision de compra y muy seguramente esta evaluando productos o servicios alternativos.

Una respuesta rapida a una pregunta hara que su empresa y su ofrecimiento este en primer plano en la mente del cliente potencial. Mostrara a sus clientes potenciales que se esta presente y que hay alguien detras de la “tienda”. El servicio al cliente es la clave que le permitira diferenciarse de los competidores que no responden con rapidez. * ? Como responder eficazmente? * Suministre una respuesta completa. Pongase en los “zapatos” del cliente potencial. ?Cual es el problema? ?Cuales son las soluciones reales? y deles soluciones e indicaciones de que pasos deben tomar. Sea honesto. Si su producto no concuerda con las necesidades del cliente potencial, o si usted no le puede ayudar, digale el por que y ofrezcale alternativas. Sin duda agradeceran su colaboracion y seguramente regresaran en su busqueda cuando necesiten de sus productos o servicios. * En lo posible, no los refiera a otra persona. Si no hay alternativa, al contestar el correo electronico envie una copia (CC) a quien usted refiere y continue teniendo la “propiedad” sobre el problema o inquietud del cliente. * Recomendaciones al momento de responder un correo electronico Cuando responda un correo electronico, siempre es bueno incluir el mensaje original de su cliente potencial o cite porciones especificas de su mensaje. No espere que el cliente potencial recuerde con exactitud lo que le escribio. En aras de la simplicidad, solo incluya las porciones relevantes del mensaje. Si el mensaje es muy largo, borre todo lo que no se relaciona con su respuesta. * Tomese el tiempo para chequear la ortografia en sus mensajes antes de enviarlos. * Nunca conteste todo en mayusculas. Va en contra de las normas de etiqueta en la Red y puede interpretarse como que usted esta gritando. No enviar archivos adjuntos sin permiso de la otra parte. Debido a los virus informaticos pueden ser transmitidos en los archivos adjuntos; el tiempo de descarga de un archivo adjunto puede ser largo y el lector se vera frustrado si el contenido no se ajusta a sus necesidades; y finalmente, en muchos rincones del mundo, la gente aun paga por minuto de conexion a la Red. * Nunca envie copias de sus mensajes a multiples personas usando el campo CC (con Copia). Lo anterior hara que todos los receptores del mensaje tengan la direccion de correo-e de todos a los que sted le envia el mensaje. En reemplazo, use el campo BCC (Copia Oculta), esto ocultara la direccion de correo-e de los destinatarios. * Dicen que cliente fiel es cliente que compra nuevamente. A continuacion se muestran cuatro estrategias de servicio al cliente a traves de Internet para lograrlo: Pequenas cosas como tardar en contestar un email, no dar las gracias o un buen seguimiento lo que afecta el crecimiento de tu negocio a traves de Internet. ?Como evitarlo? A continuacion se dan 4 sugerencias. 1. Servicio al Cliente a traves del Seguimiento

Las estadisticas confirman que es muy probable que el cliente compre de nuevo y le recomiende si se le da un buen seguimiento. ?Que es lo que se hace entonces? · Use un autor respondedor para darle las gracias a los nuevos clientes. · 7 dias despues, envie un email de seguimiento. · 30 dias despues vuelve y envieles otro email de seguimiento. · Siempre agradezca su patrocinio. La ventaja del uso de un autor respondedor es que todo es automatico, el cliente recibe esta serie de emails sin uno estar presente. Claro, es un autor respondedor, pero se necesita que las personas contesten para asi fortalecer la relacion. . Servicio al Cliente a traves de un Blog Cuando se habla de servicio al cliente a traves de un blog, se refiere a que los lectores dejen comentarios o preguntas sobre los productos o servicios. Es la responsabilidad de la empresa estar pendiente de ellos, moderarlos y entrar a contestar. El blog no se usara como un centro de servicio al cliente porque los comentarios son grabados y todo el mundo los leera. Pero lo que se debe hacer, es que si una persona deja una pregunta referente a algun producto y es algo privado, se le contesto escribiendole un email personalizado sin publicar el comentario. . Servicio al Cliente a traves del Correo Postal ?Se imagina que el cliente compre a traves de su pagina y luego recibe una postal de agradecimiento por correo postal? Algo totalmente inesperado, pero suficiente para hacer sentir al cliente como un rey. Se recomienda que empezar a recopilar las direcciones de los clientes y enviar postales de seguimiento. Tantas cosas pasan en la vida de sus clientes que se tiene que dar seguimiento y agradecerles. Hay que dejarles saber que pensaba en ellos. 4. Ser agradecido * ? Le entro una venta? Agradezcale al cliente. * ? Se contacto un cliente con preguntas?

Agradezcale al cliente. * ? Se contacto un cliente molesto? Agradezcale al cliente. Es a traves de este agradecimiento como su negocio crece porque los clientes perciben cuando se esta 100% entregado en lo mas importante del negocio, el servicio al cliente. * EN HONDURAS… * Office Depot Honduras Esta empresa que ha venido a impactar el mercado hondureno y a la vez facilitarnos equipos de oficina y tecnologia de punta nos ha brindado el servicio al cliente electronico. Con esto se ha podido revisar el tiempo en el que se recibira un producto departe de ellos comprado en inea, proporciona los horarios en los que se puede visitar la tienda si en un caso necesita hacer un reclamo personalmente, se puede mandar preguntar a un usuario de servicio al cliente de alguna duda que se tenga de algun tipo de equipo dentro de la pagina en el que especifica que le sera respondido en un rango de 24 horas desde el momento de la pregunta o reclamo. * Dell Honduras Presenta un servicio al cliente electronico bien detallado y especifico que hace sentir al cliente que esta recibiendo una atencion altamente personalizada.

Dell Honduras provee los siguientes servicios dividiendolo en las distintas necesidades del cliente. Provee comunicacion con soporte tecnico, con servicio al cliente, con el personal de ventas y soporte de la garantia internacional para portatiles. El servicio al cliente dentro de Dell Honduras es bien especifico ya que se puede mandar un correo electronico con su pregunta en el que el limite de respuesta es un lapso de una hora tiempo, realizar una llamada telefonica y provee chat en linea con un servidor de Dell en el que se respondera inmediatamente. CONCLUSIONES y RECOMENDACIONES Puede utilizar el servicio al cliente como un metodo eficaz para distinguirse de la competencia. De hecho, el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequenas empresas, y si lo pone de relieve puede competir con empresas mas grandes que estan en condiciones de ofrecer mas variedad, precios mas bajos y otros beneficios adicionales que usted no puede costear. Sin embargo, muchas pequenas empresas se quedan cortas en la categoria de servicio al cliente.

Simplemente no hay muchos ejemplos de un buen servicio al cliente que sirvan de modelo para su empresa. A continuacion se presentan cinco maximas que le permitiran aprovechar su condicion de pequena empresa para dar el mejor servicio al cliente posible. 1. Pida disculpas, no discuta Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si esta tentado de interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entregueles un articulo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema.

Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad. 2. Pida retroalimentacion, para no perder el rumbo Pida a sus clientes calificar su servicio periodicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegurese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Digales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor.

Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servira de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. 3. Sea flexible Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos. La flexibilidad tambien puede significar obtener informacion para su cliente, aunque no sea en el area de su especialidad. 4. Diga siempre que “Si” Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. . Prometa poco, entregue mucho Haga creer a sus clientes que son importantes para usted dando siempre la impresion de hacer un esfuerzo adicional. Incluya un pequeno margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue anticipadamente. Calcule que un trabajo costara mas de lo que piensa, y rebajelo. Muchas pequenas empresas cometen el error de invertir esta maxima: prometen mucho y entregan poco. Esto es sin duda una forma de buscarse problemas. Probablemente consiga el trabajo, pero su nivel de servicio hara dificil que compita.

Si un tiempo de despacho de 24 horas se considera como un excelente servicio en su rubro, no lo prometa en 12 horas solo porque el cliente lo solicite. * BIBLIOGRAFIA * http://www. gestiopolis. com/marketing/mujeres/correo-electronico-y-el-servicio-al-cliente. htm * http://www. webtaller. com/maletin/articulos/correo-electronico-servicio-cliente-internet. php * http://mercadeoglobal. com/articulos/articles/13/1/El-correo-electronico-y-el-Servicio-al-Cliente-en-Internet/Pagina1. html * http://www. negociarenred. com/servicio-atencion-cliente. html * http://www. enplenitud. com/nota. asp? articuloID=11257

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