Servicio

Servicio Es un servicio, en el cual se le ofrece al cliente ayuda tecnica, informacion de servicios y aclaracion de dudas o consultas sobre el servicio contratado. Ninguno es perfecto. Ninguno cumple todas las expectativas del cliente El ideal seria: ? Gratuito. ? 24 Horas ( para facilitar al cte. el acceso al servicio) ? Simple. ? Eficaz (Solucion rapida y sencilla en la medida de lo posible siempre se puede conseguir esto con la colaboracion del cliente) ? Practico (Que de verdad te pueda resolver las dudas) Rapido. Cliente externo e interno El concepto de cliente externo es de todos modos ligado al termino alterno de cliente interno utilizado dentro del concepto de Calidad total. Dentro de este principio se supone que cualquier persona con la cual nos relacionamos dentro de la compania, representa para nosotros el cliente interno, es decir que la comunicacion, las ordenes que se envia, asi como los primero maquinados en una planta deben de ser de las mas alta calidad para no cometer errores en los siguientes pasos.

Como consecuencia, si los diferentes clientes internos hacen su trabajo con un alto estandar de calidad, el cliente externo o cliente final, recibira tambien un producto o servicio

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de calidad derivado de la sumatoria de los diferente niveles cualitativos alcanzados por los clientes internos. Triangulo del servicio Este triangulo de servicio marketing es como un todo, que se encadena y que actua alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbioticas entre los diversos elementos del llamado triangulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, disenada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy dificil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No pueden existir formulas generalizadas, aplicables a todos por igual. Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organizacion, y definir la logistica para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.

Por «sistemas» en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactuan con el cliente, tales como sistemas de comunicacion, sistemas informaticos, maquinas vendedoras automaticas, . sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecanicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada dia se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reduccion de costo de las tecnologias, esto se incrementara en el futuro.

El «personal», esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, estan teniendo una labor periferica y oficial, dependiendo de los «sistemas» para sus labores. Ciclo del servicio Cuando un cliente se queja tu debes ser capaz de detener todo tu sistema y hacer todos los cambios necesarios para escucharlo y satisfacerlo con tu accion de contencion pero sobre todo con aquellas que tomes como preventivas.

Tu razon de existir debe basarse en el cliente porque el es quien se lleva lo que vendes, si no le convences para que intentes poner un servicio y orientarlo a clientes con necesidades. Momentos de verdad Hace falta que las personas que brindan este servicio tengan mas paciencia y sepan explicar a la hora de atender al cliente, en muchos servicios bancarios, en la gran mayoria dan pena ajena, muy falsa su cordialidad, simplemente cuando vas a pagar en la caja ya muchos andan con cara de rabia o pereza de estar en este sitio o lugar.

En los restaurantes en los que son para el publico en general me ha tocado buena gente. En los que de plano se pasan de listos son los servidores publicos o en los de empresas monopolizadas como los servicios al usuario de la luz, el agua, telefono, etc. Tipos de clientes Cliente autoritario es aquel que al momento de la compra, llega con una actitud que quiere imponer todo de acuerdo a sus reglas, por ejemplo, que llega a una tienda el quiere que el vendedor haga todo a su manera. Cliente indeciso o inseguro: es alguien timido, inseguro o poco decidido; necesitamos inspirarle confianza y ayudarle no ofreciendole muchas alternativas; casi tenemos que decidir por el. -Cliente conflictivo o agresivo: tiende a provocar discusiones, se muestra agresivo y desconfiado y puede llegar a ser hiriente si la actitud de la persona que lo atiende no es comprensiva; con este tipo de clientes necesitamos una dosis extra de autocontrol y demostrarle a cada momento que le estamos escuchando. Cliente amistoso o conversador: es muy hablador, por lo que hay que ser amable pero concreto; es mejor mantener las distancias y no darle muchas familiaridades; si perdemos las riendas de la conversacion tenemos que reconducirla a toda costa. -Cliente pasivo: Son los que prefieren los metodos tradicionales a aquellos que sugieren participacion. No realizan ningun esfuerzo fisico o intelectual. -Cliente impaciente: es aquel que lo unico que tiene en el vocabulario es la palabra «ahora», y el servicio debe ser encarado de tal forma.

Lo unico que quieren es entrar, pagar y salir; las excusas abundan, desde una reunion, el apuro mismo, el dia, el trabajo etc. Cliente exagerado: dificilmente se lo complazca pues todo tiende a exagerar, desde el servicio, la atencion y el trato hacia su persona. Cliente distraido: son aquellos que muy dificilmente prestan atencion a lo que el vendedor esta diciendo; mientras el vendedor conversa el garabatea… , hace muecas, en fin todo menos prestar atencion, a tal punto que este tipo de clientes puede costar la venta dado que no todos los vendedores tienen la paciencia suficiente para atenderlos. Cliente altanero o prepotente: da la impresion de ser un sabelotodo, alguien con aires de grandeza; a veces dice conocer a todos y estar al tanto de todos los pasos y metodos de la casa; no pide, exige; si se equivoca, no hay que demostrarselo sino darle una solucion; si la situacion es extrema, nos sera muy dificil no responderle con la misma moneda; procuremos en esos momentos ver la situacion desde fuera como si estuvieramos contemplando una escena de una comedia americana y pensar que no queremos mas adrenalina en nuestro organismo.

Protocolo el conjunto de normas y disposiciones legales vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los pueblos, rige la celebracion de los actos oficiales y, en otros muchos casos, la celebracion de actos de caracter privado que toman como referencia todas estas disposiciones, usos, tradiciones y costumbres. En esta puedes que tenga que ver sobre comportamiento social, que puede ir desde que atuendo usar para determinada ocasion o como comportarte en algun evento social. Etiqueta

Se refiere a aquellas reglas de buenas costumbres que es conveniente seguir en cualquier lugar social en donde se encuentre, como en cualquier otro caso, a fin de que la vida sea lo mas amable posible, esta tambien se puede definir como la forma de personalizar a algun ser humano con sobrenombres o alias. Cultura corporativa Corresponde al conjunto de valores, costumbres, habitos y creencias existentes en una organizacion. No hablamos de valores, costumbres, habitos y creencias positivos, algunos de los componentes pueden ser negativos en la realidad.

De ahi que tenemos «culturas actuales» y «culturas ideales». Como consultores, en ocasiones nos han solicitado «crear la cultura en una organizacion» ante una aparente ausencia de esta. Debemos indicar que todas las estructuras conformadas por humanos tienen su cultura; desde este punto de vista, las culturas no se crean, existen. En otro enfoque, podriamos decir que las culturas se crean porque se van esculpiendo dia a dia, con las acciones de todos, dirigentes y dirigidos.

Toda empresa tiene su propia cultura y es el recurso humano el que genera la cultura de una organizacion, con la permanente interaccion entre lideres y colaboradores y actores externos: proveedores y clientes, influenciados por las politicas de la empresa, la cultura del macro-entorno, ciudad, region, pais. Actividad conceptual servicio al cliente Presentado por Jhon jairo valencia Beatriz elena santana Juan camilo valencia Presentado a guillermo asistente administrativo 1-b sena andap Manizales, octubre 16 de 2009