Panel de consumidores

| Paneles de investigacion de establecimiento. Mistery Shopping | | Instituto Tecnologico Superior Progreso Colorado Salas ManuelMorales Castillo ManuelNovelo Castillo HortenciaRomero Chi Abril | Principales tecnicas de investigacion de mercados | | EL PANEL DE INVESTIGACION DE ESTABLECIMIENTO ?Que es? Muestra permanente representativa de establecimientos, a partir de la cual las empresas pueden conocer la difusion, rotacion, existencias de sus productos, etc. Cuando la mercancia sale de la fabrica, no significa que necesariamente se ha vendido

Para seleccionar los establecimientos se aplica un muestreo de poblacion, numero de establecimientos y sus clases, todo esto en un area geografica determinada. Los establecimientos que aceptan colaborar reciben a cambio regalos de las fabricas. Los establecimientos se dividen en clases que son: * Los hipermercados, donde se puede encontrar todo tipo de bienes. (Aurrera) * Las tiendas de conveniencia o autoservicio, que son pequenas y generalmente se venden cosas basicas (Oxxo) * Las marginales de alimentacion, donde venden una sola linea de alimentos (La fama)

Generalmente son empresas especializadas en este tipo de investigacion las que son contratadas, puesto que es un procedimiento complejo y muchas veces largo Las herramientas para recoger los datos pueden ser: * Cuestionarios * Libretas o diarios de gastos * Lector de codigos de

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barras Los datos que mas se solicitan son: * Comportamiento de ventas y existencias de productos y marcas. * Importancia de los mercados y tipos de establecimientos. * Porcentaje de establecimiento que tienen el producto y sus similares. Posicionamiento de marcas propias de competencia MISTERY SHOPPING Tambien denominado mistery shopper o comprador misterioso es una tecnica que consiste en la falsa compra o contratacion de un servicio, llevado a cabo por un equipo cualificado de personas especializadas en dicha tecnica, con el fin de detectar y valorar una serie de variables concretas definidas anteriormente, en el punto de venta o establecimiento, al solicitar, como un cliente mas, una serie de productos o servicios.

Dicho modelo permite detectar y evaluar los indices de calidad del servicio (trato, eficacia, profesionalidad… ), seguimiento de las directrices emanadas de los manuales operativos, posibles optimizaciones de tareas, influencia del vendedor en la prescripcion de marcas, necesidades de formacion del personal, etc. Esta cada vez mas claro que la demanda es uno de los principales termometros del negocio. Si hay compradores, hay ventas y, por tanto, hay ingresos para la empresa. Por ello, las companias deben tener muy en cuenta la calidad de la atencion que prestan a sus clientes. Y cual es la mejor manera de evaluar el grado de satisfaccion de una demanda ante la oferta de un producto, un servicio o incluso ante el tratamiento dado por un vendedor en el momento de una compra? : estando en la piel del cliente, y esto se consigue a traves de la estrategia del cliente misteriosoo mistery shopping, una herramienta sencilla y muy eficiente a la hora de detectar los posibles fallos en la actividad que uno se propone. Lo mas ventajoso es que no es necesario ser un experto, ni tampoco invertir mucho dinero para poner esta tactica en marcha. Quien no es capaz de reconocer una sonrisa de bienvenida al entrar en una tienda, o una dosis de cordialidad en la despedida? ?Y quien no se da cuenta cuando un vendedor intenta contestar a las cuestiones que plantea con simpatia, seguridad y agilidad? O bien detectar que el seguimiento no se esta realizando como deberia ser. Aunque ocurra por telefono, en el momento de hablar con la apoderada de un banco, o cuando pedimos informacion a una agencia de viajes, es posible detectar posibles fallos en la comunicacion y en la atencion al publico, lo que uchas veces puede pasar desapercibido por la rutina diaria, generando posibles perjuicios a medio y largo plazo. Ademas, la misma evaluacion que se hace a su propio negocio tambien puede ser puesta en marcha en la tienda de al lado, es decir: el mistery shopping es tambien una gran herramienta para conocer a la competencia y saber sobre sus debilidades, fortalezas, ventajas, etc. Pero, esas son solo algunas de las observaciones que se puede hacer con una simple visita a un local de venta al publico o con una rapida llamada para, a partir de ahi, trazar estrategias que permitan mejorar los resultados.

Sin embargo, lo que se percibe en la practica es que dificilmente los grandes directivos salen a la calle para conocer a fondo el funcionamiento de la empresa que dirigen. El director general de una compania aerea, por ejemplo, siempre que viaja por su empresa lo hace como el director general y no como un pasajero mas de la clase economica. Asi que la idea que se formara del servicio ofrecido no reflejara la realidad vivida por la mayoria de los usuarios.

El ideal seria que estas personas viviesen un dia como cliente misterioso. Y esta afirmacion es valida en todos los sectores donde existe gran rivalidad competitiva. Hay muchas empresas que venden casi lo mismo, a un precio muy similar. La atencion al cliente, junto con la estrategia de marketing y el saber hacer del vendedor son seguramente los grandes elementos diferenciadores que permiten a cualquier empresa ofrecer una ventaja competitiva en un mercado tan homogeneo y atomizado.

Pero parece que conceptos basicos como estos son olvidados, y lo que se percibe en la practica es justo al reves. Nuestra experiencia nos indica que la estrategia del cliente misterioso ha de realizarse de forma regular y a nivel profesional. Lo que esta claro es que ningun negocio se mantiene dinamico sin su gran protagonista: el cliente, pues para el se crea, se produce y se vende. Por tanto, hay que estar muy atento para que los reyes del negocio no prefieran a la competencia y se conviertan en clientes fieles y prescriptores de nuestra empresa.

Seguramente asi el mistery shopping ayudara al empresario y directivo a conocer mejor las areas de mejora que tiene nuestra compania para conseguir dar respuestas satisfactorias a las necesidades del mercado. REFERENCIAS http://www. marketingdirecto. com/diccionario-marketing-publicidad-comunicacion-nuevas-tecnologias/datos_termino. php? termino=Panel+de+consumidores http://www. bigk. com. mx/trab. htm http://www. es. sgs. com/es/mystery_shopping. htm? serviceId=33675&lobId=18758