Marketing Capitulo 1

Capítulo uno Marketing: Administración de relaciones redituables con los clientes Repaso de conceptos 1 . Definir qué es el marketing y analizar sus procesos centrales. 2. Explicar la importancia de entender al cliente y al mercado e identificar sus cinco conceptos centrales. 3. Identificar los elementos clave de la estrategia de marketing impulsada por el cliente y analizar las orientaciones que dirigen la estrategia de la dirección de marketing. 4. Analizar la administracion de las relaciones con los clientes e identificar estrategias para crear valor para los clientes con el fin e atraer el valor de los clientes. . Describir las principales fuerzas y tendencias que están cambiando el panorama del marketing en esta era de relaciones. 6. Caso de estudio NASCAR – ¿cuál es su secreto? Crear valor NASCAR vende una experiencia – cámaras dentro de los autos, sana orientación familiar. NASCAR. com atrae a los fanáticos con su contenido. Ha alcanzado el éxito al crear relaciones duraderas con los clientes. Capturar valor NASCAR es el 20 deporte más visto en la televisión. Sus aficionados son jóvenes, acomodados, y orientados a la amilia, y gastan casi $700 al año en mercancía de NASCAR.

Los aficionados de NASCAR son leales al deporte

Lo sentimos, pero las muestras de ensayos completos están disponibles solo para usuarios registrados

Elija un plan de membresía
y tienen 3 veces Metas: 1 . Atraer nuevos clientes al prometer un valor superior. 2. Conservar y aumentar a los clientes actuales mediante la entrega de satisfacclón. Definición de marketing Un proceso social y administrativo por medio del cual los individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de productos y valor con otros. ANTIGUA visión del marketing: Lograr una venta – «Promover & vender» NUEVA visión del marketing:

Satlsfacer las necesidades del cliente El proceso de marketing Modelo simple del proceso de marketing: Entender el mercado y las necesidades y deseos del consumidor. Diseñar una estrategia de marketing orientada al cliente. Desarrollar un programa de marketing que entregue valor superior. Crear encanto y relaciones redituables con los clientes. Atraer el valor del cliente para obtener ganancias y crear calldad para el cliente. Necesidades, deseos, & demandas Necesidad: Estado de carencia percibida incluyendo necesidades ffsicas, sociales, e individuales.

Necesidades físicas: Alimento, ropa, refugio, seguridad Necesidades sociales: Pertenencia, afecto Necesidades individuales: Aprendizaje, conocimiento, expresión personal Deseos: La forma que adoptan las umanas moldeadas por productos, servicios, información o experiencias ofrecidas a un mercado para satisfacer una necesidad o deseo. Satisfacen una necesidad o deseo Productos: Personas Lugares Organizaciones Información Ideas Servicios Actividades o beneficios que se ofrecen a la venta y que son básicamente intanglblesy no tienen como resultado la propiedad de algo.

Experiencias de marca: «… eslumbren sus sentidos, toquen su corazón, y estimulen su intelecto. » Miopía de marketing La miopía de marketing ocurre cuando los vendedores prestan más atención a los productos específicos que ofrece la empresa que a los beneficios y experiencias que generan dichos productos. Se concentran en los «deseos» y pierden de vista las «necesidades. » Valor y satisfacción Se debe tener cuidado al establecer el nivel correcto de expectativas: Si el desempeño es más bajo de lo esperado, la satisfacción es menor.

Si el desempeño es más alto de lo esperado, la satisfacción es ayor. 31_1f6 Intercambio vs. Transacció marketing moderno Los principales elementos de un sistema de marketing moderno incluyen: proveedores Empresa (mercadólogo) Competidores Intermediarios de marketing Usuarios finales Dirección de marketing El arte y ciencia de seleccionar mercados meta y crear relaciones redituables con ellos. Requiere una total comprensión de los consumidores y del mercado para diseñar una estrategia de marketing ganadora, se deben responder dos importantes preguntas: 1 . ?A qué clientes atenderemos? – ¿Cuál es nuestro mercado meta? 2. ?Cómo podemos servir mejor a estos clientes? – ¿Cuál es nuestra propuesta de valor? Segmentación y cobertura de mercado Segmentación de mercado: Dividir el mercado en segmentos de clientes Cobertura de mercado: Seleccionar los segmentos que se cubrirán Manejo de la demanda Encontrar tantos clientes como sea posible y aumentar la demanda; así como cambiar o reducir la demanda, como en el desmarketing.

Desmarketing Reducir la cantidad de clien zar su demanda de forma plan de marketing Transforma la estrategia de marketing en acciones Incluye la mezcla de marketing y las 4 Puntos de marketing: roducto Precio Plaza (Distribución) Promoción Administración de las relaciones con los clientes El proceso global de crear y mantener relaciones redituables con los clientes al entregar valor superior y satisfacción.

Adquisición de clientes Mantenimiento de clientes Aumento de clientes Valor percibido del cliente La evaluación del cliente de la diferencia entre todos los beneficios y costos de una oferta de mercado comparados con los de la competencia. Satisfacción del cliente Grado en que el desempeño percibido de un producto concuerda con las expectativas del comprador. La satisfacción del cliente a menudo produce una mayor lealtad. Algunas empresas buscan ENCANTAR a los clientes al prometer superar sus expectativas.

Relaciones con los clientes Los programas de lealtad y retención de clientes crean relaciones y pueden Incluir: Beneficios financieros por ejemplo. programas de marketing de frecuencla Beneficios sociales por ejemplo: programas de clubes de marketing Vínculos estructurales Concentrarse en la relació clientes rentables, a largo plazo. la relación directa con clientes rentables, a largo plazo. Marketing de relaciones con los socios

Los socios de marketing ayudan a crear valor y relaciones con los Socios dentro de la empresa: Todos los empleados que están enfocados en los clientes Equipos que coordinan las labores dirigidas a los clientes Socios fuera de la empresa: Administración de la cadena de suministro Alianzas estratégicas Retención y lealtad del cliente Valor de la vida el cliente El valor de todas las compras que el cliente realiza durante su vida. Participación del cliente La parte de las compras del cliente que la empresa obtiene en las categor(as de sus productos. Valor capital del cliente

La combinación del valor de la vida de todos los clientes actuales y potenciales de la empresa. Clasificar a los clientes por su lealtad y rentabilidad potencial Administrarlo adecuadamente La nueva era digital La tecnología afecta las formas en que las empresas entregan valor a sus clientes. Una mayor conectividad implica un mayor acceso a la información, y viajes y comunicaciones más rápidos. La Internet permite conexiones en cualquier momento y desde cualquier lugar entre las empresas y sus clientes Empresas de «Clic e instala Empresas de «Sólo clic»