Los secretos del servicio al cliente

Los secretos del servicio al cliente El servicio al cliente es un blanco en movimiento. No tiene parametros definitivos. Es cualquier cosa que su cliente crea que es. Sin embargo, hay algunos elementos basicos que pueden identificarse facilmente. {draw:frame} Los clientes lo exigen y las empresas afirman que lo tienen, ? pero en verdad lo entienden? ?De que se trata? Es el servicio al cliente. Es un tema frecuente de discusion en los circulos de negocios desde hace ya varios anos y este es un tema que esta ganando mas atencion, mientras las empresas compiten a escala mundial para obtener mas clientes y ganancias.

Dicho en terminos sencillos, el servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente crea que es. Un cliente podria verlo expresado en productos de calidad y buenos precios, otro pudiera verlo como el tiempo rapido de respuesta, mientras que otro pudiera definirlo como una caracteristica que distingue a empleados amigables e inteligentes. El servicio al cliente abarca todas estas cosas-y mucho mas. No importa que productos o servicios venda, es sumamente importante que usted haga del servicio al cliente una prioridad.

Muchos negocios gastan millones de dolares en publicidad para atraer clientes y para luego alejarlos con un

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mal servicio al cliente o con la falta del mismo. Si usted desea conservar a sus clientes que usted atrae a sus puertas mediante su publicidad, es imperativo que usted provea un servicio de calidad excepcional al cliente. Al intentar proveer un servicio excepcional al cliente, usted debe reconocer que el 95 por ciento de los factores que determinan la reputacion de su empresa entre sus clientes actuales y los potenciales, estan en las manos de sus empleados de primera linea-los de contacto directo con los clientes-.

Eso significa que usted debe dar a esos empleados el entrenamiento-y la autoridad- para asegurarse que sus clientes esten satisfechos, no solo con sus productos y servicios, sino con la clase de experiencia que tienen al hacer negocios con usted. Mire el servicio al cliente no como un gasto, sino como una inversion de alta rentabilidad. El servicio excepcional al cliente construye lealtad, lo cual produce ganancias. La investigacion demuestra que los clientes satisfechos no solo compran mas, sino que compran con mas frecuencia.

Segun un estudio realizado por la “American Management Association”, el patrocinio que ofrecen los clientes leales rinde el 65 por ciento del volumen caracteristico de una empresa. Mientras mayor sea la base de sus clientes leales, menor cantidad de dinero necesitara gastar en publicidad y mercadeo. Hablando de publicidad, es importante notar que no hay publicidad mas efectiva que la de boca a boca. El que sus clientes satisfechos cuenten a otros acerca del servicio excepcional que usted ha provisto tiene mas credibilidad que cualquier cosa que usted pueda poner en un impreso o anunciar en prensa, radio o TV.

El servicio al cliente es un blanco en movimiento. No tiene parametros definitivos. Es cualquier cosa que su cliente crea que es. Sin embargo, hay algunos elementos basicos que pueden identificarse facilmente. Incluyen los siguientes: Empleados Conocedores: No solo deben saber cuanto sea humanamente posible acerca de los productos y servicios de su empresa o negocio, deben estar en capacidad de comunicar esa informacion de manera efectiva a los clientes y estar dispuestos a caminar el kilometro adicional para contestar las preguntas de los clientes.

Empleados facultados: No se puede suministrar un servicio excepcional a los clientes sin tener empleados que tengan la autoridad para tomar decisiones. No espose a sus empleados con politicas y procedimientos engorrosos. Deles la autoridad para hacer lo que sea necesario para satisfacer a los clientes y hagales saber que esta permitido cometer errores en el proceso y en el trabajo que implica ganar la satisfaccion de los clientes. Utilidad: Una actitud de interes y cortesia es esencial para hacer sentir a los clientes que usted valora el que ellos hagan negocios con usted.

Honestidad: Pida disculpas y asuma la responsabilidad por errores cometidos, luego corrijalos y ofrezca algo de valor por el inconveniente ocasionado. Puede ser un descuento en la compra, entrega gratis, o cualquier producto o servicio adicional sin ningun costo. Conveniencia: Mientras mas facilidades preste usted para que sus clientes hagan negocios con usted, mas negocios conseguira. La conveniencia incluye un sitio bueno de facil acceso, horas de atencion que satisfagan las necesidades de sus clientes, y una combinacion atrayente de productos que se exhiban de forma atractiva.

Respuesta Oportuna: Devuelva las llamadas prontamente. Este a tiempo en sus citas de negocios. Responda solicitudes de correo electronico dentro de las 24 horas siguientes, preferiblemente dentro de una hora o dos. Llame a los clientes tan rapidamente como esten listos sus ordenes o pedidos. Confiabilidad: Las promesas incumplidas son la principal fuente de insatisfaccion en los clientes y puede alejarlos de su negocio rapidamente. Si usted dice que un pedido estara listo para el jueves, tengalo listo para el jueves. El toque personal: Dirijase a los clientes por su nombre. Agradezcales por hacer negocios con usted.

En terminos simples, el servicio al cliente significa hacer lo que sea necesario para satisfacer a sus clientes, tan rapido como sea posible. Si usted desconoce lo que es el servicio al cliente, no podra proveerlo. Y si no puede proveerlo, no tendra exito. Mas informacion: Los secretos del servicio al cliente El servicio al cliente es un blanco en movimiento. No tiene parametros definitivos. Es cualquier cosa que su cliente crea que es. Sin embargo, hay algunos elementos basicos que pueden identificarse facilmente. {draw:frame} Los clientes lo exigen y las empresas afirman que lo tienen, ? pero en verdad lo entienden? De que se trata? Es el servicio al cliente. Es un tema frecuente de discusion en los circulos de negocios desde hace ya varios anos y este es un tema que esta ganando mas atencion, mientras las empresas compiten a escala mundial para obtener mas clientes y ganancias. Dicho en terminos sencillos, el servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente crea que es. Un cliente podria verlo expresado en productos de calidad y buenos precios, otro pudiera verlo como el tiempo rapido de respuesta, mientras que otro pudiera definirlo como una caracteristica que distingue a empleados amigables e inteligentes.

El servicio al cliente abarca todas estas cosas-y mucho mas. No importa que productos o servicios venda, es sumamente importante que usted haga del servicio al cliente una prioridad. Muchos negocios gastan millones de dolares en publicidad para atraer clientes y para luego alejarlos con un mal servicio al cliente o con la falta del mismo. Si usted desea conservar a sus clientes que usted atrae a sus puertas mediante su publicidad, es imperativo que usted provea un servicio de calidad excepcional al cliente.

Al intentar proveer un servicio excepcional al cliente, usted debe reconocer que el 95 por ciento de los factores que determinan la reputacion de su empresa entre sus clientes actuales y los potenciales, estan en las manos de sus empleados de primera linea-los de contacto directo con los clientes-. Eso significa que usted debe dar a esos empleados el entrenamiento-y la autoridad- para asegurarse que sus clientes esten satisfechos, no solo con sus productos y servicios, sino con la clase de experiencia que tienen al hacer negocios con usted.

Mire el servicio al cliente no como un gasto, sino como una inversion de alta rentabilidad. El servicio excepcional al cliente construye lealtad, lo cual produce ganancias. La investigacion demuestra que los clientes satisfechos no solo compran mas, sino que compran con mas frecuencia. Segun un estudio realizado por la “American Management Association”, el patrocinio que ofrecen los clientes leales rinde el 65 por ciento del volumen caracteristico de una empresa. Mientras mayor sea la base de sus clientes leales, menor cantidad de dinero necesitara gastar en publicidad y mercadeo.

Hablando de publicidad, es importante notar que no hay publicidad mas efectiva que la de boca a boca. El que sus clientes satisfechos cuenten a otros acerca del servicio excepcional que usted ha provisto tiene mas credibilidad que cualquier cosa que usted pueda poner en un impreso o anunciar en prensa, radio o TV. El servicio al cliente es un blanco en movimiento. No tiene parametros definitivos. Es cualquier cosa que su cliente crea que es. Sin embargo, hay algunos elementos basicos que pueden identificarse facilmente. Incluyen los siguientes:

Empleados Conocedores: No solo deben saber cuanto sea humanamente posible acerca de los productos y servicios de su empresa o negocio, deben estar en capacidad de comunicar esa informacion de manera efectiva a los clientes y estar dispuestos a caminar el kilometro adicional para contestar las preguntas de los clientes. Empleados facultados: No se puede suministrar un servicio excepcional a los clientes sin tener empleados que tengan la autoridad para tomar decisiones. No espose a sus empleados con politicas y procedimientos engorrosos.

Deles la autoridad para hacer lo que sea necesario para satisfacer a los clientes y hagales saber que esta permitido cometer errores en el proceso y en el trabajo que implica ganar la satisfaccion de los clientes. Utilidad: Una actitud de interes y cortesia es esencial para hacer sentir a los clientes que usted valora el que ellos hagan negocios con usted. Honestidad: Pida disculpas y asuma la responsabilidad por errores cometidos, luego corrijalos y ofrezca algo de valor por el inconveniente ocasionado. Puede ser un descuento en la compra, entrega gratis, o cualquier producto o servicio adicional sin ningun costo.

Conveniencia: Mientras mas facilidades preste usted para que sus clientes hagan negocios con usted, mas negocios conseguira. La conveniencia incluye un sitio bueno de facil acceso, horas de atencion que satisfagan las necesidades de sus clientes, y una combinacion atrayente de productos que se exhiban de forma atractiva. Respuesta Oportuna: Devuelva las llamadas prontamente. Este a tiempo en sus citas de negocios. Responda solicitudes de correo electronico dentro de las 24 horas siguientes, preferiblemente dentro de una hora o dos. Llame a los clientes tan rapidamente como esten listos sus ordenes o pedidos.

Confiabilidad: Las promesas incumplidas son la principal fuente de insatisfaccion en los clientes y puede alejarlos de su negocio rapidamente. Si usted dice que un pedido estara listo para el jueves, tengalo listo para el jueves. El toque personal: Dirijase a los clientes por su nombre. Agradezcales por hacer negocios con usted. En terminos simples, el servicio al cliente significa hacer lo que sea necesario para satisfacer a sus clientes, tan rapido como sea posible. Si usted desconoce lo que es el servicio al cliente, no podra proveerlo. Y si no puede proveerlo, no tendra exito. Mas informacion: {draw:rect} Gestion de la Calidad