Las 6 experiencias de un cliente

LAS 6 LEYES DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE LAS VERDADES FUNDAMENTALES QUE DEFINEN COMO LAS ORGANIZACIONES TRATAN A CLIENTES POR BRUCE TEMKIN Introducir las 6 leyes de la experiencia del cliente Justo como las tres leyes que gobiernan toda la fisica, hay un sistema de verdades fundamentales sobre como la experiencia del cliente funciona. Y aqui estan, las 6 leyes de la experiencia del cliente: 1) Cada interaccion crea una reaccion personal. 2) La gente es por instinto egocentrica. 3) La familiaridad del cliente cria la alineacion. 4) Los empleados de Unengaged no crean a clientes contratados. ) Los empleados que hacen cual es medido, motivado y celebrado. 6) Usted no puede falsificarlo. Gato gales ha dicho: «Trate al mundo como es, no como usted quisiera que fuera. » Cuando viene a la experiencia del cliente, estas 6 leyes describen como es. Mientras que algunas situaciones aisladas pueden no seguir estas 6 leyes, describen exactamente la dinamica de la experiencia del cliente para las organizaciones grandes. Cualquier persona que mira para mejorar la experiencia del cliente debe entender y conformarse con estas realidades subyacentes. Y adentro El caso que usted se esta preguntando, diferenciacion Experiencia-Basada es el 100% obediente! Echare una

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ojeada mas cercana cada una de estas leyes en postes mas ultimos. EL FONDO: CUANDO VIENE A LAS 6 LEYES DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE, IGNORANCIA NO ES UNA DEFENSA VALIDA. Ley #1 de CxP: Cada interaccion Crea una reaccion personal Esta es la ley mas fundamental de ellos toda de la experiencia del cliente (CxP). Puesto que simplemente, las experiencias estan totalmente en los ojos del espectador. La misma experiencia exacta puede ser buena Para un persona y malo para otro.

De hecho, puede ser bueno para alguien a la una a tiempo y despues senale malo para esa misma persona en otro punto a tiempo. Ese es por que nosotros experiencias de la opinion las “disenaron a menudo para cada uno satisfacen nadie. “ Aqui estan algunas implicaciones de esta ley: „ Necesidad de las experiencias de ser disenado para los individuos. Mientras que puede no ser posible individualizar cada interaccion, centrandose en segmentos estrechos (como Los personajes) criticos. „ Los segmentos del cliente deben ser dados la prioridad. Puesto que usted necesita disenar para os tipos especificos de gente, estas experiencias seran optimizadas para un sistema de clientes. Eso requerira a companias tener un cuadro muy claro de sus clientes importantes (y) clientes no tan importantes. „ La regeneracion de cliente necesita ser la llave metrica. Medidas internas que pueden proporcionar un sentido de como el negocio funciona, pero no dan un verdadera evaluacion de la experiencia del cliente. Esto es porque las companias necesitan establecer a Voz del programa del cliente (VoC ); dejando al cliente conducir prioridades, decisiones, e inversiones. Necesidad de los empleados de ser autorizado. Puesto que cada situacion puede estar algo diferente, las necesidades de los clientes pueden variar a traves de interacciones. Esto es por que los empleados de linea necesitan tener la latitud para acomodar las necesidades de los clientes dominantes. EL FONDO: USTED NECESITA ATENDER A SUS CLIENTES, PERSONALMENTE. Ley #2 de CxP: La gente es Por instinto egocentrico Cada uno tiene su propio marco de la referencia, que influencian pesadamente lo que hacen y como lo hacen. Los clientes, para el caso, cuidan mucho sus propias necesidades y deseos pero o como organizan a las companias. Los empleados tambien tienen sus marcos individuales de la referencia; cual incluye a menudo una mas profunda comprension de productos, de la organizacion de la compania, y del tema. Si esta ido desenfrenado, las decisiones tomadas dentro de las companias reflejaran a menudo el marco de la referencia de empleados, y no de clientes. A veces llamamos este problema diseno-referencial. Aqui estan algunas implicaciones de esta ley: „ Usted sabe mas que sus clientes; ayudelo. Usted no puede eliminar sus diagonales, pero ayuda a reconocerlos. Reconozca que pueden los clientes o entender cosas que tengan relacion gusto de los nombres del producto, de las siglas, y de los pasos del proceso, eso usted discute regularmente en el trabajo. Tan hay una diagonal natural para hacer experiencias complicadas tambien para los clientes. Consiga en el habito de preguntarse: “? nuestros clientes entienden completamente esto? “ „ No venda las cosas, ayude al cliente a comprar. Siempre que usted este pensando sobre una experiencia del cliente, siempre intente y tome del cliente punto de vista. Mire todas las interacciones como oportunidad de ayudar a clientes a hacer algo. Como puede usted institucionalizar esto? Infunda la voz del cliente dentro de sus procesos. „ No deje las experiencias de la impulsion de la organizacion de la compania. Apenas porque usted tiene organizaciones separadas que funcionan en su sitio de internet, tiendas al por menor, y centro de la llamada no permita usted que sus clientes saltae a traves de aros. Los Clientes no tienen que saber como usted es organizado. EL FONDO: HAGA EL CAMBIO DE EGOCENTRISMO A UN CLIENTE. Ley #3 de CxP: Familiaridad del cliente Alineacion de las castas No mucha gente despierta por la manana en mi opinion “hoy, deseo hacer vida desgraciada ara nuestros clientes. “Con todo cada dia, porciones de empleados toman las decisiones que terminan por frustrar, molestar o trastornar a sus clientes. Pero no es a menudo las acciones individuales que causan los problemas. A menudo existen epocas, donde las ediciones carecen de la cooperacion o de la coordinacion a traves de la gente y de organizaciones. Dado que la mayoria de la gente quisiera que su compania mejorara a clientes del servicio, una vista clara a que necesidad de clientes, desee, y la aversion puede alinear decisiones y acciones. Si cada uno compartio a la opinion viva de los clientes y tenia isibilidad en la regeneracion de cliente, entonces alli hay menos desacuerdo sobre cual hacer para el. Mientras que puede ser dificil convenir las prioridades y las estrategias totales, es mucho mas facil la manera de tratar a los clientes. Aqui estan algunas implicaciones de esta ley: „ No espere la alineacion de organizacion. No hay una estructura de organizacion perfecta; todos tienen algunos defectos. Y toma un de largo plazo para hacer cambios de organizacion importantes. Mas bien que esperando un cambio estructural para crear la alineacion, utilice un foco claro en necesidades de cliente como manera de alinear ecisiones y acciones de individuos — aunque sigue habiendo organizaciones fuera de alineacion. „ Penetracion amplia del cliente. Mientras que todos sabemos que los empleados de linea afectan la experiencia del cliente, casi cada una en la compania tambien tiene cierto impacto en como tratan a los clientes. Piense en su compania como en el equipo grande de la produccion que hace las estrellas, brilla en etapas (durante interacciones del cliente). Muchas de las decisiones que afectan a los clientes no las discuten, apenas suceden, ayudan a la gente como sea posible entender a clientes.

Piense en esto como silencioso proceso de la alineacion. „ Hable de las necesidades de cliente, preferencias no personales. Los desacuerdos son algo natural cuando la gente discute cosas de sus propios puntos de vista. En vez de discutir de lo que usted tiene gusto o piensa, discuta sobre lo que el cliente quiere o piensa. Si usted encuentra que realmente no lo que el cliente quiere para solucionar el desacuerdo, deje de discutir , para ir consiguen mas informacion sobre sus clientes. EL FONDO: UN FOCO DE EXPRESAR ES ANTIDOTO A LA POLITICA INTERNA. Ley #4 de CxP: Empleados de Unengaged

No crean a clientes contratados Si usted desea mejorar la experiencia del cliente, entonces puede ser que parezca obvio que usted debe centrarse totalmente en clientes. Para la mayoria de las firmas, aunque, no esta el correcto acercamiento. ?Donde debe usted enfocarse? En empleados. Mientras que usted puede hacer a algunos clientes felices, usted no puede sostener gran experiencia del cliente a menos que sus empleados le ayuden a lo que usted esta haciendo y se aline con el esfuerzo. Si los empleados tienen la moral baja, entonces consiguiendoles clientes de la “ululacion” sera casi imposible.

Esta relacion entre el contrato del empleado y la experiencia del cliente era descrito en Servicio de Beneficios muy claramente de la cadena, que fue publicada en Harvard Revision del negocio en 1994: “El beneficio y el crecimiento son estimulados sobre todo por lealtad del cliente. La lealtad es uno directo resultado de la satisfaccion de cliente. La satisfaccion es influenciada en gran parte por el valor de servicios proporcionado a los clientes. El valor es creado por los empleados satisfechos, leales, y productivos. ” Walt Disney tambien capturo este concepto muy simplemente: Aqui estan algunas implicaciones de esta ley: Debajo-no pase en el entrenamiento. Usted no puede cambiar algunas reglas de negocio y los procesos y esperar que traten a los clientes mejor. Apenas sobre cualesquiera sea el cambio a la experiencia del cliente requiere a algunos empleados cambiar lo que el haga y como lo haga. „ Haga mas facil hacer las cosas derechas. Si es duro que los empleados hagan algo, entonces son menos probables hacerlo — y mas probable conseguir frustrados. Esto es porque permite que tecnologias sean disenadas por los empleados para lograr facilmente las tareas que ayudan a los clientes. „ Comuniquese, comuniquese, comuniquese.

Si usted desea hacer que los empleados se sienten como son una parte algo, entonces usted necesitan decirles lo que se esta haciendo. Desarrolle las comunicaciones robustas, planean que no solo dice a los empleados que la compania esta haciendo, pero tambien explican porque usted lo esta haciendo. ?Y ayuda si usted solicita sinceramente la regeneracion! „ Maneras del hallazgo de celebrar. Si los empleados hacen las cosas que ayudan a los clientes, entonces encuentre una manera de celebrar esas acciones. Estas celebraciones pueden tomar diversas formas: una nota manuscrita del presidente, reconocimiento adentro n boletin de noticias de la compania, o una prima on-the-spot. Busque las oportunidades a gente del reten que hace la cosa derecha. „ Contrato del empleado de la medida. Necesidad de las firmas de poner el mismo rigor en la supervision de las relaciones del empleado que hacen en la supervision del cliente relaciones. Necesitan desarrollar una medida que sigue de la relacion como “probabilidad para recomendar a la firma como lugar a trabajar » que se utiliza para calibrar progreso e identificar medidas correctivas. EL FONDO: EXPERIENCIA DEL CLIENTE DEPENDE DE EXPERIENCIA DEL EMPLEADO. Ley #5 de CxP: Los empleados hacen cual es

Medido, Motivado y celebrado Algunos ejecutivos luchan para entender porque su compania no aporta mejores experiencias a los clientes. Pero no debe ser un misterio tan grande. Esta todo sobre como usted trate a los empleados, que tienden para conformarse con el ambiente. Cuales son ?elementos dominantes a los alrededores corporativos? Las metricas que se siguen, las actividades que son recompensadas y las acciones que se celebran . Estos tres articulos conducen colectivamente como los empleados se comportan y como tratan en ultima instancia a clientes. Aqui estan algunas implicaciones de esta ley: “No espere que” la gente haga las cosas derechas. Mientras que los empleados pueden desear para tratar a clientes bien, usted no puede esperar que lo hagan. ?Por que no? Porque las companias quisieran que sus empleados hicieran muchas cosas. Pero las organizaciones afilan con piedra a menudo sus medidas, incentivos, y celebraciones a alcance de las metas a corto plazo, del crecimiento y del beneficio. El ambiente empujara a los empleados a centrarse en apenas alrededor de cualquier cosa, la experiencia del cliente. „ Defina claramente el buen comportamiento. Antes de que usted ajuste el ambiente, es mportante que usted defina/describa el tipo de comportamiento de el cual usted desea, que gente en que papel. Usted quisiera que los reps del servicio de cliente pasaran lo que tiempo que necesitan en el telefono para solucionar un problema ? reduzca el tiempo medio de la manija en cada llamada? Las medidas, los incentivos, y las celebraciones se deben ajustar para reforzar esos comportamientos. „ Reloj hacia fuera para los mensajes mezclados. Usted puede conseguir solamente comportamientos constantes de empleados cuando las tres palancas (medidas, incentivos, y las celebraciones) estan trabajando juntas.

Si usted celebra las cosas que son diferentes a las que usted mide, para el caso, entonces los empleados no estan seguros de que senales deben seguir. EL FONDO: NO CULPE A EMPLEADOS, FIJE EL AMBIENTE. Ley #6 de CxP: Usted no puede falsificarlo Usted puede enganar alguna gente durante algun tiempo, pero la mayoria de la gente puede decir eventual cual es verdadero y cual no lo es. Esto demuestra para arriba en un par de areas. Primero de todos los empleados, que pueden detectar si la experiencia del cliente no es realmente una prioridad superior con el equipo ejecutivo. El segundo lugar sto demuestra para arriba esta en esfuerzos de comercializacion. No importa cuanto dinero usted gaste en publicidad, usted no puede convencer a los clientes de que usted proporciona experiencias mejores. Aqui estan algunas implicaciones de esta ley: „ No oculte detras de una 4ta prioridad. Mientras que es posible subir con la lista larga de prioridades, alli no existe ninguna manera de poder conseguir mucha atencion. Una buena regla del pulgar: Cualquier cosa debajo de su 3ra prioridad no es la prioridad de todos. Haga que el cliente experimente una de sus 3 prioridades superiores. „ Es a veces mejor no comenzar.

Si usted no esta confiando al cliente la experiencia, entonces no comienza una iniciativa importante; es un trabajo duro. Y si el cliente cree que la experiencia no es una prioridad superior, entonces el esfuerzo fallara probablemente. resultado: Empleados frustrados que son cada vez mas renuentes a ocupar nuevamente estos tipos de esfuerzos en el futuro. „ Anuncie para reforzar, no crear la colocacion. los clientes como ultima instancia Enterese los tratan, lo mejor que usted puede hacer con la comercializacion es reforzar la verdad. Si usted desea cambiar como le perciben, entonces comience tratando a lientes mejor; y entonces utilice la publicidad para reforzar la nueva manera eso se estan tratando. EL FONDO: SI USTED NO ESTA CONFIADO A EXPERIENCIA DEL CLIENTE, USTED PUEDE ENGANARSE SOLAMENTE. Epilogo: No rompa las 6 leyes 6 leyes de experiencia del cliente no significan obligar comportamientos. Significa autorizar esfuerzos altamente eficaces de la experiencia del cliente. Ensenando a estos las verdades fundamentales sobre como la gente y las organizaciones se comportan, las companias pueden tomar decisiones mas elegantes sobre lo que hacen, y como lo hacen.

El ir contra ninguna de estas leyes causara probablemente resultados pobres. Pero si usted se conforma con estas leyes, entonces lo colocan mejor, para entregar grandes experiencias a sus clientes. Aqui estan algunos pensamientos sobre como aplicar 6 leyes: „ Tratelos como sagrados. Mientras que puede ser posible encontrar excepciones aisladas a todas estas leyes, describen exactamente el comportamiento basico de la gente y organizaciones. No pase su tiempo en racionalizar a porque no se aplican. Mejor, calcule como capitalizar en las leyes. „ Cerciorese de que usted no las este rompiendo.

Mire estas leyes regularmente, especialmente cuando usted esta comenzando una nueva iniciativa. Y preguntese: Es este esfuerzo ? romper 6 leyes de los de la experiencia del cliente? Si la respuesta es si, no continue. Encuentre otro acercamiento que se conforme con estas leyes. „ Compartalas con otros. 6 leyes tendra el impacto mas grande cuando ellos se sientan extensamente a traves de su organizacion. Comparta este documento con tanta gente como sea posible. EL FONDO: ENTIENDA LAS SEIS LEYES, PARA MOTIVAR A SUS CLIENTES’. Sobre el autor Soy Bruce Temkin, autor de este documento que sea de mi cliente del blog

La experiencia importa (http://experiencematters. wordpress. com/). Soy vice presidente y un analista principal en la investigacion de Forrester que se centra en cliente experiencia. Mi trabajo consiste en dos porciones: 1) investigar acercamientos marginales a experiencia del cliente (aqui esta mi agenda de la investigacion 2008); y 2) organizaciones grandes que ayudan mejore sus experiencias del cliente. Tambien termino encima del discurso a una variedad de audiencias (de discursos principales en los acontecimientos grandes a los talleres con los equipos ejecutivos).

Si usted esta interesado en experiencia del cliente, entonces le animo a que lea mi blog. I escriba regularmente los postes sobre experiencia, la direccion, y calificar del cliente. Para levantarse a apresure rapidamente, yo sugieren que usted comienza leyendo a traves de los postes siguientes: „ Mi manifiesto: La gran experiencia del cliente esta libre (este poste proporciona a sentido de mi opinion filosofica de la experiencia del cliente). „ Diferenciacion Experiencia-Basada (este poste define mi concepto de la base cual representa un modelo para la excelencia de la experiencia del cliente). Una mirada detras en mi primer ano de blogging (este poste miraba detras toques de luz de mi primer ano como blogger; Comence en junio de 2007). „ El mejor de las materias de la experiencia del cliente (estos postes periodicos resuma algunas de las ideas superiores de mi blog). Esto es justo el paso actual en cual ha sido companias que ayudaban de un viaje a largo plazo mejore como tratan de los clientes. He estado en Forrester desde 1998, mientras tanto He funcionado la investigacion de B2B de la firma y los servicios del experiencia del cliente y financieros areas de la practica.

Hice el movimiento nuevamente dentro del reino de un analista individual en finales de 2006 porque desee enfocarme mi investigacion y esfuerzos consultivos en enterprisewide se acerca a experiencia del cliente. Es asombroso a como poco las companias de la disciplina tiene en su acercamiento experiencia del cliente – algo que reconocen como estando criticos y quebrados. Mis dias de la experiencia del cliente comenzaron en serio despues de que recibiera mi MBA del MIT Escuela de Sloan – cuando fui a trabajar como consultor interno en GE centrado en la comercializacion y programas del servicio de cliente.

Mi reengineering incluido de los proyectos los cliente-revestimientos procesos en la generacion de energia de GE y la redefinicion de una estrategia del ir-a-mercado para una linea de engranaje electrico. Esos esfuerzos destacaron a mi un par de cosas: 1) hay enorme oportunidades de repensar como tratamos de los clientes; y) el exito 2 requiere desafiador status quo dentro de las firmas. Esas penetraciones me han dirigido a traves de mi carrera. Entre GE y Forrester, hice la gerencia de producto con las computadoras del estrato, construidas los canales electronicos con inversiones de la fidelidad, y eran COO en un par de arranques.