El sistema de gestion de la calidad en el snest.(sgc)

EL SISTEMA TECNOLOGICO DE GESTION DE LA CALIDAD. (SGC) La razon por la que algunas instituciones no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes saben que significa exactamente la calidad. Aunque escuchamos con frecuencia que algunas empresas o instituciones desean diferenciarse de sus competidores a traves de un servicio con calidad y adecuado al cliente.

En el caso del servicio educativo, no se pueden estandarizar las expectativas del alumno quien en este caso es el cliente, debido a que cada uno es distinto y sus necesidades de servicio tambien lo son, aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio, que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.

Podemos decir entonces que en general, la calidad del servicio depende de cinco variables que son: 1. Elementos tangibles 2. Cumplimiento de la promesa 3. Actitud de servicio 4. Competencia del personal 5. Empatia Los Elementos tangibles se refieren a la apariencia de las instalaciones de la institucion, la presentacion del personal y hasta los equipos utilizados en determinadas areas (de computo, oficinas, deportes, etc. ). El Cumplimiento

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de la promesa significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.

El cumplimiento de nuestra promesa es uno de los dos factores mas importantes que orilla a un alumno a serle fiel a nuestra organizacion y estar al mismo tiempo satisfecho. La Actitud de servicio significa que los clientes no sienten la buena disposicion de quienes los atienden, para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera mas conveniente. Hay que aceptar que aun en organizaciones muy reconocidas, con mucha frecuencia los clientes perciben esta falta de actitud de servicio por parte de los empleados.

La Competencia del personal, es importante porque el cliente califica que tan competente es el prestador del servicio para atenderlo correctamente, si es cortes, si conoce la institucion donde trabaja y los servicios que presta, si domina las condiciones para la prestacion del servicio asi como las politicas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos, como para que uno le pida orientacion. La Empatia es la Facilidad del prestador del servicio para establecer contacto y Comunicacion con el usuario, en busca de saber sus gustos y necesidades para satisfacerlos de la mejor manera.

El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluacion total del cliente en materia de servicios. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola accion no asegurara que una organizacion mejore todas las facetas del servicio. Entonces las organizaciones deben establecer un Sistema para la Gestion de la Calidad (SGC). Pero solo un SGC tampoco es suficiente, por eso actualmente existen organismos externos que acreditan y certifican la calidad, como una manera de asegurar la confianza de os usuarios, pues no basta con decir que una institucion tiene su Sistema de Gestion de la Calidad o que brinda calidad a sus usuarios. El proceso de certificacion de la calidad del proceso educativo de nuestro instituto, se inicio en el mes de Agosto de 2005, en la ciudad de Pachuca, Hgo, donde se presentaron los objetivos del Sistema de Gestion de la Calidad del SNEST y de la Certificacion del Proceso Educativo bajo el Sistema de Multisitios. El 7 de noviembre de 2006, en la Reunion Nacional de Directores de los Institutos para conmemorar el 49?

Evento Nacional Deportivo en Pachuca Hgo. , se recibio de parte del Dr. Reyes Tamez Guerra, entonces Secretario de Educacion Publica, el Certificado de implementacion y mantenimiento del Sistema de Gestion de la Calidad con numero de acreditacion 04/06 emitida por el Instituto Mexicano de Normalizacion y Certificacion A. C. de acuerdo con los requisitos establecidos por la Norma ISO 9001:2000, con el alcance del Proceso educativo, que comprende desde la inscripcion del alumno hasta la entrega del Titulo Profesional.

Con lo anterior se certifica por el IMNC, al Sistema Nacional de Educacion Superior Tecnologica, del cual orgullosamente formamos parte, con vigencia de acreditacion del 2006/07/11 y de vencimiento al 2010/07/10, habiendose realizado hasta el 2007, cinco auditorias de vigilancia y la primera auditoria de Recertificacion a fines de mayo de este ano A continuacion exponemos un resumen sobre los conceptos y requerimientos de nuestro S. G. C con el fin de que toda a comunidad tecnologica conozca como interactuan sus procesos y procedimientos asi como los beneficios y compromisos que implica, para el mantenimiento de la calidad del proceso educativo Requisitos del Cliente. La entrada del Proceso educativo son los requisitos del cliente, los cuales son definidos por el SNEST respondiendo a un Programa Nacional de Educacion Superior establecido por la propia Secretaria de Educacion Publica. El Alumno definido como el cliente, selecciona el plan de estudios que desea cursar, de esta manera sus requisitos quedan definidos por su eleccion.

El Sistema de Gestion de la Calidad del Sistema Nacional de Educacion Superior Tecnologica esta integrado por: 1 proceso central 5 procesos estrategicos 6 procedimientos gobernadores 28 procedimientos operativos El proceso educativo es el proceso central del S. G. C, el cual es alimentado por cinco procesos estrategicos el Academico, el de Planeacion, de Vinculacion, de Administracion de Recursos y de Calidad; que integrados agregan valor al mismo.

El Proceso Estrategico de Planeacion incluye los siguientes Procedimientos Programa Institucional de Innovacion y Desarrollo Programa de Trabajo Anual Anteproyecto del Programa Operativo Anual Anteproyecto de Inversion. Programa Operativo Anual. Control, y Ejercicio del Gasto Directo El Proceso de Planeacion se realiza atendiendo a los requisitos del cliente, definiendose dos vertientes de Planeacion: la Planeacion de largo plazo (estrategica) en donde se genera el Programa

Institucional de Innovacion y Desarrollo (PIID), documento en el cual se define el rumbo del SNEST y se establecen los objetivos estrategicos, las lineas de accion para su consecucion y las metas; la Planeacion de mediano y corto plazo la cual se encuentra determinada por el Programa de Trabajo Anual (PTA), concentra las actividades necesarias para el cumplimiento de las metas del PIID y el Programa Operativo Anual (POA) donde se definen los recursos necesarios para la realizacion del PTA.

El Anteproyecto de Inversion se elabora con el fin de establecer las posibles inversiones en infraestructura que los Institutos Tecnologicos y Centros requieren para su operacion. El Anteproyecto del Programa Operativo Anual se realiza para considerar si los recursos considerados en el requieren ajustes correspondientes y jerarquizarlos; cabe senalar que cada uno de estos documentos es generado en los Institutos tecnologicos y Centros, el concentrado de las instituciones se envia a la DGEST, a efecto de integrar los programas a nivel nacional.

Los documentos elaborados en este proceso como son; PIID, PTA, POA, APOA, son elementos de entrada en los otros procesos estrategicos, dado que permiten orientar y normar en su caso las actividades necesarias para el logro de los objetivos institucionales del SNEST. El Proceso Estrategico de Vinculacion Incluye los siguientes Procedimientos Promocion Deportiva. Promocion Cultural Servicio Social Visitas a Empresas.

En este proceso se tienen como entrada los requisitos del alumno, al igual que el PIID, el PTA, el POA y el APOA. Para cubrir los requisitos legales del servicio social y las visitas a empresas, las areas academicas y de vinculacion en los Institutos Tecnologicos y la DGEST, se coordinan a efecto de proveer a los alumnos de los elementos necesarios para que cumplan con estos requisitos institucionales considerados en el plan de estudio de cada carrera.

Como parte del servicio educativo que se ofrece, la formacion integral es elemento principal para dar atencion a este modelo, se establece la promocion cultural y deportiva en donde se ofrecen diversas disciplinas que independientes al plan reticular de cada carrera son realizadas por los alumnos, para desarrollar en ellos habilidades adicionales a la formacion profesional. Para impulsar y motivar la participacion estudiantil se realizan eventos Nacionales, deportivos, de Arte y Cultura, y de Bandas de Guerra coordinados desde la DGEST y en los cuales se concentra la participacion de los alumnos mas destacados en cada disciplina.

El Proceso Estrategico Academico Incluye los siguientes Procedimientos Inscripcion de alumnos Reinscripcion de alumnos Evaluacion Docente Actualizacion Profesional y Formacion Docente Diseno Curricular Gestion Del Curso Residencias Profesionales Registro del Titulo Profesional Sustentacion del Acto de Recepcion Profesional. En este proceso se tienen como entradas: los requisitos del cliente definidos en el plan de estudios, asi como, en las clausulas establecidas en el contrato con el alumno el cual es firmado de comun acuerdo or este y la direccion de cada Instituto Tecnologico durante el periodo de inscripciones y, a traves, de la operacion del procedimiento para la inscripcion, a efecto de establecer los terminos para la entrega del Servicio Educativo; son insumos del proceso Academico el PIID, el PTA, el POA y el APOA, asi como, los productos del proceso de vinculacion con el servicio social, visitas a empresas y la participacion de los alumnos en actividades culturales y deportivas.

El diseno de planes y programas de estudio se realiza en la DGEST con la participacion de los Institutos Tecnologicos y Centros, aplicando la metodologia correspondiente, considerando los requisitos determinados por la SEP y el resultado del consenso de expertos por cada disciplina o carrera ofertada en las Instituciones del SNEST. Para la realizacion de este proceso se determina la dosificacion de los planes de estudio en semestres, asignandose una carga academica al alumno, integrada esta por la suma de todos los creditos de las materias seleccionadas en el semestre por el alumno y de acuerdo con el plan reticular de la carrera.

Cada plan de curso es elaborado por el docente responsable de la materia o asignatura y, su seguimiento se realiza a traves del procedimiento del SGC para la gestion del curso, bajo la supervision y seguimiento de los jefes de departamentos academicos, asi como los resultados de las evaluaciones finales del aprendizaje facilitando a los alumnos las cuales son registradas en sus Kardex y conservadas por el departamento de servicios escolares en cada Instituto Tecnologico.

Una vez que el alumno ha concluido su plan de estudios realiza los tramites necesarios para la sustentacion del acto de recepcion profesional; al aprobar este procede a la tramitacion de su titulo profesional el cual es autorizado por la DGEST a traves del area correspondiente. De esta manera el alcance del SGC queda establecido desde el diseno y desarrollo de los planes y programas de estudios hasta la entrega del titulo profesional en los Institutos Tecnologicos.

El Proceso Estrategico de Administracion de Recursos Incluye los Siguientes Procedimientos Reclutamiento, Seleccion y Contratacion del Personal. Captacion de Ingresos Propios Capacitacion al Personal de Apoyo a la Educacion. Capacitacion Directiva Mantenimiento a la Infraestructura. Ejercicio del Recurso Federal (DGEST). Movimientos del Personal. Determinar y Gestionar el Ambiente de Trabajo.

Este proceso tiene como elementos de entrada el PIID, el PTA, el POA y el APOA, asi como la captacion de los Ingresos requeridos por el SNEST para su operacion, a traves de la captacion de los ingresos propios, del ejercicio del gasto federal y de las compras directas. En este proceso se realiza el reclutamiento, seleccion y contratacion del personal, movimientos del personal, mantenimiento y conservacion de la infraestructura y es a traves de este proceso como se suministran los recursos humanos, financieros y materiales a los otros procesos.

El Proceso Estrategico de Calidad tiene como elementos de entrada el PIID, PTA, POA y APOA, asi como los resultados de la evaluacion docente, encuesta para la determinacion del ambiente de trabajo, auditorias internas, auditorias de servicio, quejas y sugerencias, la identificacion y el control del producto no conforme. Procedimientos Gobernadores del SGC DEL ITC (CALIDAD) 1. -CONTROL DE DOCUMENTOS 2. -CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD 3. -AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD. 4. -CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME. 5. -ACCIONES CORRECTIVAS 6. -ACCIONES PREVENTIVAS

Procedimientos Operativos del SGC DEL ITC (CALIDAD) ATENCION DE QUEJAS Y SUGERENCIAS. AUDITORIAS DE SERVICIOS Este proceso de calidad permea a todos los procesos del SNEST a traves de la operacion de los procedimientos gobernadores; control de documentos, control de registros, auditorias internas, control del producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas, asi como, con la aplicacion de los procedimientos operativos, quejas y sugerencias, aplicacion de instrumentos de evaluacion, formacion y desarrollo de directivos y/o personal de apoyo a la educacion del SNEST,

Los resultados derivados de la operacion y seguimiento de estos procedimientos se analizan durante las Revisiones por la Direccion, y a traves de, la medicion de los indicadores de cada proceso, se verifica su desempeno y eficacia para la toma de decisiones e implantacion de acciones encaminadas al enfoque de cliente y a la mejora continua. La Satisfaccion del Cliente, se logra una vez que este ha concluido la formacion profesional y obtiene el titulo profesional.