Calidad del servicio

DISENO DE UN SISTEMA DE CALIDAD DEL SERVICIO ALEXIS ANDRES ARENAS BUSTAMANTE JUAN PABLO FERRER GIRALDO DANIEL ARMANDO URREA CASTRILLON Ingenieria de Productividad y Calidad MARIA ELENA PENAGOS Docente CALIDAD DEL SERVICIO POLITECNICO COLOMBIANO JAIME ISAZA CADAVID Institucion Universitaria MEDELLIN 2009-2 INTRODUCCION

En los ultimos anos el sector de los servicios se ha consolidado como el mas importante sector de la economia dado que el desarrollo que le ha dado a los paises es tal, que se ha convertido en la principal fuente de empleo y en el que se registran las mayores transacciones economicas. En nuestro pais dicho sector se ha preocupado por entregarles a los clientes mucho mas de lo que ellos exigen con el fin de satisfacer sus necesidades, brindandoles servicios personalizados que mejoren su calidad de vida y que los hagan sentir importantes para las empresas.

En este trabajo y de acuerdo a lo que anteriormente se enuncio, se evaluara un servicio de una empresa del medio con el fin de entender la importancia de la calidad en el mismo y la necesidad de disenar servicios que faciliten las operaciones de los usuarios, que optimicen su tiempo y que puedan ser utilizados en el momento que se desea con

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POLITECNICO COLOMBIANO JAIME ISAZA CADAVID FACULTAD DE ADMINISTRACION INGENIERIA DE PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD ANO Y SEMESTRE PARA EL CUAL APLICA: 2009-2 NOMBRE DEL POSIBLE PROYECTO: EVALUACION DEL PROCESO DE TRAZABILIDAD EN EL SERVICIO POSTVENTA DE LA EMPRESA CULTIVOS TARRAGONA NOMBRE DE LOS ESTUDIANTES: Alexis Andres Arenas Bustamante CC: 1 128 423 824 Juan Pablo Ferrer Giraldo CC: 71 262 412 Daniel Armando Urrea Castrillon CC: 1 036 927 279 NOMBRE DE LA EMPRESA: Cultivos Tarragona S.

A NIT DE LA EMPRESA: En proceso ACTIVIDAD ECONOMICA: Venta de productos aromaticos a comercializadoras JUSTIFICACION: Debido a la alta demanda de productos agricolas (aromaticas), se hace necesario fortalecer los procesos de la empresa con el fin de tener un mayor posicionamiento en el mercado, es por esto que se hace consciente de la importancia de ofrecerle a sus clientes servicios que apoyen la partida comprada y que les de confianza del producto adquirido.

En vista de lo anterior, el servicio de trazabilidad que la empresa ofrece y que esta inmerso en los servicios postventa, permite validar la informacion proporcionada a los clientes con referencia al historial de los productos y ademas se ajusta a la normatividad internacional que actualmente se aplica a la trazabilidad (FDA) respecto al control de los niveles de fumigantes y fertilizantes en los productos para consumo humano.

De acuerdo a esto es vital evaluar la situacion actual del servicio con el fin de mantenerlo y mejorarlo para que la empresa logre un mayor reconocimiento en el mercado y se comprometa con satisfacer las necesidades de sus clientes. TEORIA APLICADA: Es la aplicada de teoria de sistemas sociales ya que permite el analisis de todos los procesos, ademas ayuda a tomar decisiones de caracter individual como colectivo, que repercuten en el campo economico, politico y social de cada una de las areas de la empresa, centrandolos en la plantacion prospectiva que considera para su desarrollo las siguientes 4 fases que estan en constante interaccion: Normativa o Definicional o De confrontacion o De determinacion OBJETIVOS Objetivo General Evaluar la calidad del servicio postventa en el proceso de trazabilidad que ofrece la empresa Cultivos Tarragona a sus clientes. Objetivos Especificos • Conocer la forma como se lleva a cabo la trazabilidad. • Determinar el volumen de clientes que conocen el proceso de trazabilidad. • Determinar el grado de utilizacion de los clientes respecto a este servicio. • Verificar la confiabilidad de la informacion que se les brinda a los clientes. Analizar las debilidades y fortalezas del proceso de trazabilidad que ofrece la empresa Cultivos Tarragona. • Entender la necesidad de la aplicacion de la trazabilidad en los procesos de la empresa con el fin de brindarle a los clientes confianza y seguridad en los productos que consumiran. • Proponer mejoras en el proceso de trazabilidad con el fin de que satisfaga las necesidades de la empresa y de los clientes. • Determinar la aplicabilidad de las teorias de la administracion en el proceso de trazabilidad que ofrece la empresa Cultivos Tarragona. ALCANCE DEL PROYECTO: 1semestre

IMPACTO SOCIAL: Este proyecto tendra una repercusion positiva en los clientes de la empresa, como lo son las comercializadoras, las cuales van a distribuir los productos a las diferentes regiones del pais y al exterior con la seguridad de que dichos productos cumplen con los mas altos estandares de calidad exigidos por cada uno de los segmentos de mercado; del mismo modo tambien beneficiara a la empresa dado que fortalece su operacion e infraestructura a la vez que se preocupa por entregarle a sus clientes productos confiables, con valor agregado y seguros para el consumo humano, con el respaldo de la informacion que proporciona la trazabilidad por medio de una comunicacion asertiva entre las partes. FECHA DE INICIACION: 08 de Septiembre de 2009 FECHA DE TERMINACION ESPERADA: Noviembre 17 de 2009 OBSERVACIONES: La evaluacion que se hara del proceso de trazabilidad en el servicio ostventa de la empresa Cultivos Tarragona solo se hara despues de que los clientes efectuen la compra como soporte para cualquier inquietud o duda que les surja con respecto al producto(s) que hayan adquirido y del cual requieran informacion importante que pueda ser suministrada por la empresa con respecto a los procesos de fumigacion, fertilizacion, corte y cosecha que se le practicaron a los productos. MOMENTOS DE VERDAD DEL CLIENTE: 1. El cliente solicita informacion via telefono, internet o de modo personal. 2. El cliente visita el cultivo. 3. El cliente se reune con el supervisor del cultivo. 4. El cliente recibe un informe del agronomo acerca del historial y seguimiento practicado al producto. 5. El cliente determina si deja o si cambia el producto. 6. El cliente recibe documento con la reinstauracion de garantias. IMPACTO SOCIAL:

En ese momento, se vio la necesidad de incorporar actividades economicas para el mejoramiento de la calidad de vida de las personas del sector • Cultivo intensivo con alta ocupacion de mano de obra. • El acondicionamiento y procesamiento para su comercializacion le confiere un alto valor agregado al producto. • El producto tiene una demanda interna no satisfecha en la mayoria de las especies. Tambien a nivel mundial hay un creciente y sofisticado requerimiento. Gastronomia, perfumeria, productos medicinales e industria de licoreria, aperitivos, fernets y amargos herbaceos, son lo destinatarios mas destacados. • El mejoramiento de la calidad de vida para las personas sector beneficiadas Mejoramiento en la infraestructura del acueducto. El Tomillo, oregano, estragon, romero y menta se muestran como especies promisorias por sus requerimientos edaficos y climaticos. En esta etapa, se eligieron los primeros cuatro cultivos mencionados, con el objetivo de evaluar su comportamiento, adaptacion, rendimiento y calidad industrial. Estos cultivos generaran una necesidad elevada de mano de obra de la region, esto creara mejores ingresos para estas personas En vista de que la empresa Cultivos Tarragona S. A. actualmente no cuenta con una mision y una vision se hizo necesario formularla teniendo en cuenta su razon de ser y las aspiraciones para el futuro. MISION

Proporcionar los mejores productos y el mejor servicio en todas las actividades relacionadas con los proyectos de cultivos de plantas aromaticas con fines de exportacion, por medio de la generacion, aplicacion y difusion de las tecnicas de los cultivos organicos, brindando informacion sobre producciones alternativas para obtencion de plantas aromaticas de alta calidad; utilizando el conocimiento propio y ajeno de manera responsable para beneficio de los potenciales productores de cultivos organicos de aromaticas de nuestro pais y contribuyendo para que se logre la mejor legislacion relacionada a los cultivos aromaticos, como producciones alternativas en la region. VISION En el ano 2015 seremos lideres en la provision de plantas aromaticas, brindando el servicio del conocimiento agronomico para cultivos de la mas alta calidad, manteniendo niveles de excelencia y perfeccionamiento continuo.

Nuestro objetivo es el reconocimiento dentro y fuera de Colombia por la calidad de nuestros productos y servicios, por el prestigio de nuestros productos involucrados en cultivos y por la pertinencia de nuestras acciones de impacto socio-economico de la region brindando desarrollo y calidad de vida en esta. ANALISIS DE LA MATRIZ DOFA De acuerdo a la informacion extraida de la matriz DOFA, se puede decir que el servicio que se propone ofrecer en la empresa tiene su mayor oportunidad en lo que respecta a las asesorias que soliciten los clientes ya que de acuerdo a la efectividad de la informacion que se les suministre por parte de los agronomos con los que se dispone, se pueden concretar futuras ventas y alianzas comerciales estrategicas que beneficien a la empresa y permita que pueda ser reconocida en el mercado por la calidad de sus productos y servicios.

Por otra parte, si el informe que solicite el agronomo carece de credibilidad de acuerdo al criterio del cliente, la empresa tendria una grave amenaza y pondria en riesgo su buen nombre. La clave de este momento de verdad radica en la buena preparacion de los profesionales con los que cuenta la empresa para que logren con exito solucionar cualquier duda que tengan los clientes respecto a las plantas aromaticas. Adicionalmente a lo anterior, hay que tener presente que si desea tener un sistema fortalecido, no se puede pretender que solo una persona reciba todas las peticiones, quejas y sugerencias de los clientes dado que la capacidad del sistema colapsaria facilmente y no se atenderia con oportunidad los requerimientos de los clientes.

Hay que tener en cuenta que si la fortaleza de la empresa es la flexibilidad con la que cuenta para recibir informacion de parte de los clientes, tambien debe serlo para responder. En la medida que se le cumpla al cliente con oportunidad sus requisitos mas facil sera retenerlo y fidelizarlo. La empresa debe fortalecer su capacidad para responderle a los clientes en caso de que se confirme que el pedido que se haya despachado presente plagas que no se eliminaron durante el proceso y tambien debe en consecuencia con lo anterior controlar la calidad del producto en cada uno de los procesos con el objetivo de reducir los costos de fallas externas detectando prontamente las no conformidades del producto. HAY QUE COMPLETAR LA MATRIZ DOFA QUE ESTA EN LA ULTIMA HOJA NUEVO DISENO DEL SERVICIO

El servicio que prestara la empresa CULTIVOS TARRAGONA a sus clientes, referente al PROCESO DE TRAZABILIDAD EN EL SERVICIO POSTVENTA debe tener en cuenta algunas prioridades que han de ser evaluadas por la alta direccion de la compania con el fin de fortalecer la operatividad y mejorar las relaciones con el cliente de cara a obtener un mayor reconocimiento en el mercado. Dichas prioridades son: 1) Identificacion de los clientes de interes para la empresa. 2) Diferenciacion de los clientes en grupos caracterizados por puntos comunes. 3) Interaccion con los clientes en contactos que les proporcionen valor. 4) Adaptacion del producto / servicio a las necesidades de los clientes. Si a las anteriores prioridades se les da la importancia que merecen, se lograria multiples beneficios que le permitiran lograr a la empresa: ? Incrementar las Ventas. ? Aumentar las proporciones de exito. ? Aumentar los margenes. ? Mejorar las evaluaciones de satisfaccion del cliente. Tener marcas fortalecidas y con mayor impacto en el cliente. ? Tener una mayor visibilidad de los cambios en las condiciones del mercado. ? Tener relaciones firmes con los clientes. Es fundamental que para la puesta en marcha del proceso de trazabilidad la empresa: • Conozca a los clientes. • Se anticipe a sus necesidades. • Personalice la oferta. • Dirija cientificamente las acciones comerciales. • Seleccione los canales de comunicacion mas adecuados para cada cliente. ESTADO ACTUAL DEL PROCESO DE TRAZABILIDAD Actualmente el proceso de trazabilidad que ofrece la empresa a sus clientes no tiene una estructura operativa bien definida, es decir, no cuenta con varias personas que eciban y recolecten la informacion que piden los clientes respecto a los productos que se les ofrece con el fin de que dinamicen el proceso, la respuesta al cliente no es tan rapida como ellos esperan y en ocasiones se limita a la disponibilidad del agronomo; tampoco se cuenta con una plataforma tecnologica flexible que permita guardar la informacion personal de los clientes y armar una base de datos en la que se les de la importancia que merecen y se logre fidelizarlos. GRADO DE UTILIZACION DE LOS CLIENTES RESPECTO AL SERVICIO DE TRAZABILIDAD PASOS QUE LA EMPRESA DEBE SEGUIR PARA MEJORAR Y DESARROLLAR CON EXITO EL PROCESO DE TRAZABILIDAD EN EL SERVICIO POSTVENTA El proceso de trazabilidad es de gran importancia en la actualidad dado que permite realizar todo el rastreo y llevar el historial de vida de un producto.

La empresa para que desarrolle eficientemente este proceso debe plantear una serie de pasos que le ayuden a implementar, mantener y mejorar continuamente este proceso. Los pasos son los siguientes: < Involucrar a los ejecutivos. Hacer que compren la idea de ofrece un buen servicio de trazabilidad a los clientes. < Determinar por que es necesario ofrece el servicio de trazabilidad en el servicio postventa. < Definir objetivos claros y concisos < Establecer metas alcanzables y a corto plazo < Tomar avances incrementales. Paso a paso < Armar y Entrenar a los equipos correctos < Administrar correctamente los cambios internos < Monitorear externamente el programa < Desarrollar mecanismos de retroalimentacion efectivos Investigar sistematicamente la conducta de los clientes En el desarrollo de los anteriores pasos es posible que se presenten restricciones que limiten la capacidad y buena operacion del sistema, es por esto que se tiene que prestar especial importancia a aquellos factores criticos que debido a su funcionamiento en el proceso pueden desequilibrar el desarrollo de las actividades, estos son: < Disponibilidad del talento humano y del sistema para atender las peticiones de los clientes < Educacion del talento humano para responder asertivamente a los requerimientos de los clientes. < Costo del recurso humano < Infraestructura de comunicaciones. < Inmobiliarios < Conexiones

Para llevar a cabo el proceso de trazabilidad en la empresa, seria bueno que se hiciera uso de un centro de contactos o de llamadas (contact center/call center) con el cual se facilite la recoleccion de la informacion suministrada por los clientes, y a su vez actue como intermediario entre la empresa y el cliente, conserve y amplifique las relaciones mas rentables con la razon de ser de la empresa, el cliente o consumidor. Su diseno le permitira a la empresa recibir altos volumenes de llamadas de clientes, con el fin de atender diferentes solicitudes de estos mismos. Durante el proceso de trazabilidad se van a efectuar dos tipos de llamadas: < LLAMADAS ENTRANTES

Servicio postventa, toma de citas, servicio al cliente como resolucion de consultas, entrega de informacion. < LLAMADAS SALIENTES Realizar sondeos, recolectar informacion, publicidad, ventas, encuestas, agenda para reuniones y efectuar cobros. Para este renovado proceso de trazabilidad la empresa debe guardar los registros de todas las acciones que se hayan dirigido a los cultivos de tal forma que permita estudiar en un posible reclamo o solicitud de informacion los procesos de fumigacion, fertilizacion, corte y cosecha que se le practicaron a los productos y de este modo presentarles un informe bien detallado en el que se demuestre con evidencias la calidad del producto y se ortalezca la credibilidad de la empresa en el mercado. Los datos recogidos durante el proceso son depositados en un banco de datos del que dispone la plataforma tecnologica denominado “Data Warehouse” y que organiza y procesa toda la informacion para que pueda ser suministrada a los clientes en el momento que lo requieran. De este modo se ahorra tiempo en la busqueda de la informacion y el proceso es mas eficiente. Completar el diseno del servicio POSIBLES MEJORAS AL PROCESO DE TRAZABILIDAD DE LA EMPRESA. Se debe definir el objetivo que se pretende lograr con la Trazabilidad (Atributo de Calidad, diferenciacion por aspectos fisicos, Origen geografico etc. )

Se debe sustentar en registros (Procedimientos y registros en cada eslabon). Los programas deben ser auditables por terceros. OBJETIVOS • Seguridad Alimentaria. • Caracterizacion de cultivo organico. • Aseguramiento de la calidad en procesos y productos. • Diferenciacion de productos. Para una mejora de la trazabilidad se debe dividir el proceso en etapas para realizar una correcta diferenciacion de los productos en sus estados. Este proceso lo dividimos en 2 etapas. Etapa 1: AREA DE CULTIVO. • Siembra • Periodo Vegetativo • Maduracion • Cosecha «En esta etapa se realizara auditorias de verificacion de registros y muestreo del area sembrada» Etapa 2: INSTALACIONES POSTCOSECHA. Auditoria de las instalaciones destinadas al acondicionamiento. • Recepcion y control de la mercaderia en instalaciones (acopios, distribuidoras, comprador) • Control al embarque «Control ICA efectuara auditoria / control de las instalaciones, que recibiran los productos del programa con el objeto de evitar contaminaciones externas y la perdida de identidad» INDICADORES DE GESTION Para la realizacion del proyecto se tendran en cuenta los siguientes indicadores: Satisfaccion de los clientes= __# Clientes satisfechos__ *100 # Clientes encuestados Este indicador dara a conocer en que medida los clientes se sienten satisfechos con el servicio de trazabilidad que la empresa les ofrece.

Cumplimiento de los objetivos del servicio= _# Metas cumplidas___ *100 # Metas establecidas El objetivo de este indicador sera conocer el porcentaje de cumplimiento de los objetivos del servicio de trazabilidad en la empresa. Competencia= # Empleados competentes *100 # Total de Empleados Por medio de este indicador se sabra cual es el porcentaje de empleados que son competentes para realizar las diferentes tareas en el cultivo, este indicador se fortalece por medio de un buen entrenamiento y formacion de los actuales y futuros empleados. Poner mas indicadores TALENTO HUMANO PARA GESTIONAR EL SERVICIO Para el mejorado servicio que se propone ofrecer en la empresa Cultivos Tarragona S. A. e hace necesario contar con las siguientes personas que de acuerdo a su perfil han de permitir que el servicio se preste de la mejor forma posible, garantizando el correcto flujo de informacion y reduciendo los riesgos que se puedan presentar en cada uno de los momentos de verdad con el cliente. • Agronomos: Profesional con capacidad para brindar informacion tecnica acorde a los procesos de fumigacion, fertilizacion, corte y cosecha que estan inmersos en la evaluacion de trazabilidad que pueda hacerse a los productos. • Personal de contacto: Con habilidades para relacionarse con los clientes. Fluidez verbal, buena expresion oral y eficacia. Manejo de softwares de Gestion de las Relaciones con el Cliente (CRM’s) y de plataformas tecnologicas para contactar al cliente. Auditor externo para el proceso: Con el fin de evaluar objetivamente el desempeno del proceso y determinar las posibles fallas que pueda presentar. Su criterio ha de ser muy importante para mejorar la operatividad del sistema. • Coordinador de cultivo: Sus funciones se centraran en la recopilacion de los datos necesarios que demanda el proceso de trazabilidad con el fin de que la informacion que se suministre sea facilmente verificable de acuerdo a la evidencia presentada. SI encuentran mas talento humano lo ponen FIRMAS ____________________________ Alexis Andres Arenas Bustamante ____________________________ Juan Pablo Ferrer Giraldo ___________________________ Daniel Armando Urrea Castrillon

CONCLUSIONES • Se asimilaron los conceptos aprendidos en clase por medio de su aplicacion en una de las empresas dedicadas a la produccion de productos aromaticos y en la cual se evaluo el proceso de trazabilidad en el servicio postventa. RECOMENDACIONES |CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES | |EVALUACION DEL PROCESO DE TRAZABILIDAD EN EL SERVICIO POSTVENTA DE LA EMPRESA CULTIVOS TARRAGONA | ACTIVIDADES |PRODUCTOS A OBTENER |Semanas | | | |1 |2 |3 | |El cliente solicita informacion via |Solo hay una persona atendiendo las quejas, |A traves de la llamada de un cliente se puede |Diversos medios para solicitar |Falla en el soporte tecnico, | |telefono, internet o de modo personal. |reclamos y pedidos de informacion. |vender un producto y ademas fidelizarlo. |informacion: Telefono, Internet, |insatisfaccion del cliente respecto a | | | |personal |la informacion recibida. | |El cliente visita el cultivo. |Infraestructura no adecuada para la visita |Los clientes conocen mas de cerca el |Disponibilidad de un experto en el |Falta de personal adecuado para | | |(pocos recursos fisicos) |funcionamiento de la empresa y se convence de |cultivo para que la visita sea mas |asistir la visita. | | | |los productos que se le ofrecen. |tecnificada. | | El cliente se reune con el supervisor | | | | | |del cultivo. | | | | | |El cliente recibe un informe del |Posibilidad de que el agronomo no responda | |Informe con alto nivel de detalle |Insatisfaccion del cliente respecto a | |agronomo acerca del historial y |con claridad a las inquietudes del cliente. |respecto al producto. |la informacion contenida en el | |seguimiento practicado al producto. | | | |informe. Perdida de credibilidad | |El cliente determina si deja o si cambia| | | | | |el producto. | | | | | El cliente recibe documento con la |En un posible cambio del producto, la |Satisfacer los requisitos del cliente respecto a|Capacidad para responder a las |Falta de claridad respecto a las | |reinstauracion de garantias. |debilidad seria la falta de inventario de |las reinstauracion de las garantias. |garantias que se hagan efectivas. |clausulas de las garantias. | | |producto terminado para responderle al | | | | | |cliente. | | | |