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una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y útil, para mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad para que, además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus expectativas. Checamos nuestros servicios Swlpe to vlew next page de una forma eficaz de tal manera que el cliente este satisfecho con nuestro trabajo: • La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía. • El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita. ??? El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas. • Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez. • Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él. • La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores. ??? La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Pruebas psicológicas (pruebas psicométricas para el El propósito de la selección de personal es elegir una persona que pueda desempeñar con eficiencia las tareas del puesto vacante y para poder encontrar a la persona idónea es necesario predecir adecuadamente aquellas competencias que aseguraran las conductas laborales (desempeño) deseadas. Es necesario emplear las pruebas psicológicas apropiadas.

Justamente una de las tareas claves que realiza el psicólogo. El psicólogo es quien decide que pruebas psicológicas utilizar para evaluar competencias cognitivas, aptitudinales, actitudinales y de personalidad. Tipos de pruebas psicométricas d competencias cognitivas, aptitudinales, actitudinales y de Tipos de pruebas psicométricas de INTELIGENCIA y de PERSONALIDAD A. – DE INTELIGENCIA TEST DE AMPLITUD: Miden el conocimiento y/o el rendimiento. Pueden valorar la memoria, precisión, destreza, atención, sentido de la organización, agilidad manual y mental. MATRICES DE RAVEN: Orientados a la valoración de la inteligencia concreta, nivel de observación y organización lógica. Consiste en descubrir qué figura corresponde al cuadro en blanco de los otros que aparecen en la parte inferior. Las figuras pueden ser abstractas u objetos que mantienen un orden lóglco. Interesan la identificación y la diferenciación de formas. Son ejercicios en orden de dificultad creciente. El tiempo esté limitado, con lo cual hay que evitar estancarse en un ejercicio. FICHAS DE DOMINÓ: Miden la abstracción lógica. -TEST DE RAZONAMIENTO: Miden las facultades de adaptación: agilidad mental, resolución de problemas, etc… -TEST DE COMPRENSIÓN VERBAL: Miden la comprensión de ideas, acultad de análisis y síntesis. B. – DE PERSONALIDAD • -TEST DE RORSCHACH: Analiza las dimensiones intelectual, afectiva y de comportamiento. -TEST DE APERCEPCIÓN TEMÁTICA: Evalúa los factores y necesidades de la conducta y de las motivaciones, valorando las emociones y estados internos. TEST DE ÁRBOL: Revela a la persona en la vida interior y el desarrollo afectivo. En definitiva en un prueba psicotécnica nos podemos encontrar los siguientes puntos: • Test de Informaclón: Evalúan cuestiones relacionadas con el vocabulario, fluidez verbal y significado de las palabras. ?? Problemas aritméticos: Intentan medir la capacidad para reso 31_1f6 significado de las palabras. • Problemas aritméticos: Intentan medir la capacidad para resolver problemas aritméticos y matemáticos mediante ejerciclos relaclonados con números. ?? Series numéricas: Estos ejercicios prueban la capacidad para resolver problemas aritméticos y matemáticos, convirtiéndose en una buena forma de medir el razonamiento inductivo o razonamiento abstracto. Las series numéricas pueden presentarse de forma que el individuo complete los números que faltan o bien se les da a elegir el número siguiente entre varias lternativas posibles. • Series alfabéticas: Del mismo modo que con las series numéricas, se pretende medir también el razonamiento abstracto. ?? Problemas de razonamiento no verbal: Son test que se han creado con figuras o símbolos para medir la inteligencia general o el razonamiento abstracto. • Ejercicios de visualización: Evalúan la capacidad para captar relaciones espaciales. Es importante para aquellas personas que deben manejar objetos, máquinas, planos, etc. • Test de capacidad mecánica: Tienen como finalidad identificar a aquellos Individuos con aptitudes para trabajos de carácter ecánico y trabajos de mantenimiento. ?? Test de personalidad: Tratan de buscar rasgos de carácter, acordes con el perfil del puesto: introvertido o extrovertido, dinámico o pasivo, optimista o pesimista, con iniciativa o sumiso, impulsivo o moderado, etc. • Test de aptitudes administrativas: Sirven para medir la capacidad de percepción, rapidez de lectura, de precisión en actividades específicas, cálculo aritmético, comprobación de datos, ortografía, archivo, comprobación de errores, etc. Rendimiento del personal (fue productivo, si trabaj comprobación de errores, etc.

Rendimiento del personal (fue productivo, si trabajo bien el Los resultados de los trabajos, el estado de la capacitación y las necesidades de cada empleado al respecto habrán de examinarse detalladamente. Cada analista examinará la situación con el administrador de su sector; también tendrá que intervenir el encargado de la capacitación del personal, aunque no necesariamente en la misma ocasión. Los exámenes se realizarán como mínimo una vez al año, y preferiblemente cada seis meses, o incluso cada tres, durante las etapas iníciales de la capacitación.

Habrá que tener cuidado e que el analista no interprete el examen como algo negativo o amenazador. La finalidad del examen no es sólo que cada cual rinda cuentas; sirve también para determinar las necesidades de capacitación inmediatas y a largo plazo y tomar las medidas oportunas, crear un foro, que de lo contrario no existiría, para que el analista pueda mantener un debate sobre diversos problemas relacionados con su trabajo, dar al revisor la oportunidad de reconocer, encomiar y documentar el rendimiento satisfactorio del analista, y ofrecer a ambas partes una ocasión para proponer mejoras.

Calificación de meritos (una evaluación mensual, el merito) Es el proceso por el cual se estima el rendimiento global del empleado. Su objetivo es proporcionar una descripción precisa del desempeño del empleado durante el pasado o del potencial de su desempeño futuro. Es una función esencial dentro de nuestra empresa. Contribuye con la administración de la empresa porque es un medio para que nuestra organización mantenga sus ventas y opt empresa porque es un medio para que nuestra organización mantenga sus ventas y optimice sus recursos.

Su importancia radica en lo siguiente: • Es una función esencial en toda organización moderna ?? Se utiliza en empresas grandes y pequeñas, públicas y privadas • El 94% de las empresas cuentan con un programa formal • El Depto. De RH tiene como responsabilidad el supervisar y coordinar el programa • La mayoría de los empleados desea retroalimentación sobre su desempeño. ?? Los jefes deben evaluar el desempeño para decidir qué acciones tomar – Si la evaluación es satisfactoria o sobrepasa lo esperado el empleado debe obtener alentaciones o beneficios – Si la evaluación es insuficiente el jefe o gerente puede tomar acciones que desalentarían o ayudarían a mejorar la producción del empleado. Estas acciones deberán ser realizadas con objetividad, justicia y tomando en cuenta los sentimientos de la persona afectada.

El método de evaluación de desempeño más utilizado es el Método de Escalas Gráficas y sus características son: • Evalúa el desempeño por medio de factores de evaluación definidos y graduados • Utiliza un formulario de doble entrada (líneas horizontales y verticales) • Utiliza puntos para cuantificar resultados y comparar a los empleados. Algunos pasos que contribuyen a la elaboración del programa son: – Aprobación de la alta gerencia – Establecer objetivos del p – Considerar factores a eva